客户关系管理，即CRM(Customer Relationship Management)兴起于20世纪80年代，最初以“客户关心”(Customer Care)的概念所被人们关注。随着信息技术和管理理念一日千里的发展，CRM在全球各个行业蓬勃开展，并在指导企业管理方式变革、企业组织结构变革、信息技术应用等诸多方面日益发挥着越来越重要的作用。我国于20世纪90年代后期引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。 商业银行作为一种经营特殊商品(货币)并提供相关服务的企业实体，其在客户资料收集完整性和准确性方面较之其他行业拥有先天的优势，这为其开展客户关系管理提供了良好的基础。零售银行业务由于其自身存在的如下特点： 1)客户数量巨大，单位客户涉及金额却较小； 2)客户生命周期与对银行利润贡献高度相关； 3)“二八现象”一百分之二十的高价值客户贡献百分之八十的利润，对于客户关系管理系统的需求就显得更为迫切。 本篇论文首先从理论上介绍了客户关系管理的理念和客户关系管理系统的分类，然后结合国内零售银行业务实际说明了为什么客户关系管理系统对于零售银行业务尤其是在营销领域具有至关重要的意义，接下来是全文的重点，结合当前A银行的零售银行营销业务实际情况，分别在零售银行新客户的开拓和已有客户的深入经营领域提出了A银行所存在的问题及差距，并针对存在的问题，结合客户关系管理的理念，创新性地提出了“销售过程管理系统”，“外部数据营销”和“个体事件触发客户维护系统”这三个客户关系管理系统大框架下的子项模块的设计逻辑，应用原理和实现思路。