20世纪90年代是我国城市供水行业高速发展的时期。时代发展了,用户对自来水的安全意识也变强了,对自来水水质的要求也提高了,水质投诉也日益增多。怎样保障供水水质安全呢?这也成为了每个供水人关注的焦点。对于一些用户水质投诉事件,本文进行了详细的解答并且给出了解决措施。从C市自来水公司用户水质投诉处理业务流程管理上分析出其在该管理上存在着一些问题;以宏观与微观的视角获知C市自来水公司用户水质投诉处理的外部与内部的环境,并针对性地从服务质量、文化建设和及时处理率等方面提出了相应的解决措施和建议,积极促进了公司向“以客户满意率为中心”的战略转变。这些具体的对策从另一方面对另外的自来水公司的客户关系处理中有参考价值。供水企业是民生服务型企业,因而水质投诉处理工作是企业服务工作的重要模块,其重要性在水务新发展期尤为明显。客户服务中心是处理客户投诉的第一线部门。它的工作水平关系到能否快速有效地解决用户的问题。本文从实践的角度,归纳了C市自来水的投诉处理模式,探讨了其存在的实际困难和问题,并分析了原因。C市自来水公司主动抓住战略转型落地的契机,坚持问题导向,深入洞见用户水质投诉量排名前三事项的原因,倾听用户声音,通过洞见工作的开展来发现用户需求和服务缺陷,优化业务操作流程,健全投诉管理机制,形成整改举措,以期不断提升用户体验和用户黏度。投诉无法杜绝,但其本身可以被积极化解;投诉窥见管理缺陷,有效整改可以降低投诉率;投诉映射客户特征与痛点,通过需求洞见应用,实现解决方案的定向投放。引入客户投诉管理体系的整体框架和规范的投诉处理流程,有利于提高投诉管理的效率。在管理过程中,应注重提高产品质量、提高服务质量、完善客户投诉管理机制、细分投诉类别、投诉客户的期望分析及对策。水质安全管理工作的改善,有赖于公司持续开展聆听用户声音,优化业务流程的常态化工作机制,打造用户经营模式的升级版,实施“以客户需求为导向”的转型发展。