【摘 要】
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随着互联网的发展,餐饮O2O服务在餐饮行业中的市场份额不断增大,其中,餐饮全产业链O2O平台是餐饮O2O的新发展方向,其集成了餐饮供应链上的农产品基地、物流服务商、餐馆、餐具企业等前端商家以及终端消费者,实现了链条全闭环,逐渐成为餐饮行业热点与重要发展趋势。对餐饮全产业链平台进行研究,有助于更好地实现餐饮食品安全监督,有助于推动建立起统一管理、大众监督、政府简政的可溯源、可追踪、可查阅的新型互联网
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随着互联网的发展,餐饮O2O服务在餐饮行业中的市场份额不断增大,其中,餐饮全产业链O2O平台是餐饮O2O的新发展方向,其集成了餐饮供应链上的农产品基地、物流服务商、餐馆、餐具企业等前端商家以及终端消费者,实现了链条全闭环,逐渐成为餐饮行业热点与重要发展趋势。对餐饮全产业链平台进行研究,有助于更好地实现餐饮食品安全监督,有助于推动建立起统一管理、大众监督、政府简政的可溯源、可追踪、可查阅的新型互联网餐饮平台。而如何构建基于商家视角的餐饮全产业链O2O平台服务质量模型与评价体系量表,评估测量平台上进驻商家所感知到的平台服务,探讨如何提升餐饮全产业链O2O平台为商家服务的能力,赋能餐饮供应链上下游企业升级是本文的研究内容,具体如下:首先,本文在服务质量理论的指导下,经文献研究总结、新闻政策JAVA爬取与Text Rank关键词提取进行研究维度与衡量指标的初选,再通过访谈调研优化修正指标,最后经过德尔菲法两轮专家咨询确定了基于商家视角的餐饮全产业链O2O平台服务质量评价体系,构建了包括可靠性、安全性、关怀性、响应性和拓展性五个维度的服务质量评价模型。在评价体系的基础上,采用DEMATEL-ANP（DANP）法给五大维度、22项衡量指标进行赋权,从中得到影响因素间的因果关联,并进一步识别出影响平台服务质量评价的七个关键因素与高权重值指标,结果显示拓展性和关怀性维度下的权重值相对较高。以服务质量理论为基础构建评价模型,采用DANP法进行指标权重赋值与关键因素识别,避免了单一方法带来的局限性,使评价量表更具科学性。最后以实例测量了易用邦餐饮全产业链O2O平台上餐饮供应链上下游进驻商家对平台的服务质量评价,得到综合服务评价分值,并应用IPA综合矩阵分析了各维度与指标的评价结果,针对易用邦平台的改善项及餐饮全产业链O2O平台的未来发展情况,给出了持续以用户为中心、提升内在能力、向外拓展与探索新发展的建议。
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