网络购物过程中任何一点的服务失误都将产生负面溢出效应,使顾客质疑网店的能力从而产生不满。如何降低网购物流服务失误带来的负面影响引起了学者与实践者的广泛关注。本研究运用了实证研究的分析方法,首先,探讨了网购物流服务失误对顾客满意的影响作用;其次,探明了顾客对补救的公平感知在网购物流服务失误和顾客满意关系间发挥的影响;最后,考察了顾客参与服务补救在网购物流服务失误和顾客满意关系之间的作用。通过对前人研究的梳理,针对现有研究中的理论成果与不足,提出了本研究的理论假设。在量表的设计过程中选取成熟量表作为参考,通过“问卷星”进行数据收集,经过筛选和剔除最终得到359份有效问卷。使用SPSS23和AMOS17软件分析处理收集到的数据,运用回归分析对模型进行了假设检验。结果总结如下:1.网购物流服务失误对顾客满意具有显著的负向影响;2.顾客遭遇网购物流服务失误以后,较高水平的感知补救结果公平会减轻网购物流服务失误给顾客满意带来的负向影响;3.顾客遭遇网购物流服务失误以后,较高水平的感知补救程序公平会降低网购物流服务失误对顾客满意的负向效应;4.顾客遭遇网购物流服务失误以后,较高水平的感知补救交互公平会缓解网购物流服务失误对顾客满意的消极作用;5.顾客遭遇网购物流服务失误以后,当顾客独立参与网购物流服务补救水平较高时,网购物流服务失误对顾客满意的负向影响较低;研究结论不仅丰富了服务失误和补救在网购物流服务失误这一特定情境下的成果,同时也是对顾客感知公平和顾客参与相关研究的拓展和深入。研究结果为网络商家对顾客服务体验管理提供了参考,以期帮助网络商家更好地了解顾客,避免顾客的流失。