市场竞争的加剧和和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势，市场已从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。 在新的市场环境下，传统的产品导向、市场导向等已经不再能够使供水企业持续的获得竞争优势，而客户关系管理（Customer Relationship Management）作为一种以客户为中心的商业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的动作和管理，使客户关系处于最佳状态，起到后端营销的效果。 本文就是在研究组织变革、冲突的发展变化、客户关系管理、供水企业实施客户关系管理存在问题及原因等理论基础上，采用案例研究的方法，对淄博市自来水公司客户关系管理流程以及企业文化、组织机构进行论述。 为适应竞争现状，化解在客户关系管理中存在的冲突，进行客户关系管理，需要建立一个“以客户为中心”的企业文化体系，转变员工观念，以品牌建设作为客户关系管理的基石。 企业观念的改变需要组织变革的支持，从“以产品为中心”的组织转变为“以客户为中心”导向，要求有组织机构的重建，强化和协调整个客户关系管理。 客户关系管理流程主要包括报装流程、营业管理流程、客户呼叫流程，公司根据竞争发展的需要，整合三大流程，形成以呼叫中心为中枢的客户服务系统，为客户提供全方位服务。