伴随着经济环境的变迁发展和城市化进程的不断深入,工商银行HP支行的个人客户关系管理已越来越无法适应外部环境变化的脚步,在运营管理中暴露出了各种各样的问题。本论文的研究目的旨在深入发掘该支行客户管理落后的成因,从中找出整改的关键,通过对客户关系管理体系的分析研究,设计出一套适合该行并可实施的客户关系管理方案。本论文在研究的过程中运用了管理学、统计学、金融学等领域的理论知识,首先分析了客户关系管理的产生与发展。接着又采取了实证分析的方式,从定量和定性两方面评价了工行HP支行的个人金融业务现状、客户发展现状以及客户管理团队现状,分别就其中存在的问题进行了剖析,指出该行目前不仅各项指标落后于系统内的等量级别行,而且在服务方面执行力弱、业务流程效率偏低、客户经理体制存在缺陷。在对现状和问题进行分析的基础上,本文有针对性的提出了该行客户关系管理可以采纳的相关策略,围绕以客户为中心的基本理念,从产品、人员、服务、网点、投入五个方面进行了深入研究,指明了该行应及时更新产品、优化人员结构、调整服务观念、重新布局网点、采用收放自如的投入策略。最后,以上述策略方针为依据,重点以工行HP支行急待解决的几个关键问题为例,筹划了具体实施方案。具体包括：建设、优化客户管理团队、构建高效客户关系管理信息系统、完善各种服务配套软硬件环境。这些方案对工行HP支行完善其现有客户管理体系具有较强的现实指导意义,希望也能对其他商业银行的客户关系管理起到一定的借鉴作用。