随着服务型经济社会的不断推进和B2C电子商务企业网络化、柔性化的日益加深,作为支撑B2C交易重要内容之一的物流服务,已经从原本单纯的满足从供应者到需求者的服务过程演变为满足消费者高时效、高柔性、高附加价值、高人性化的定制化物流服务过程,并逐渐成为B2C电子商务企业获取竞争优势的重要途径。目前,虽然众多B2C电子商务企业已经意识到物流服务的价值所在,但对于如何测度B2C电子商务物流服务质量并未形成一套完整而科学的方法和体系。论文针对该问题进行研究,对于解决B2C电子商务物流服务质量缺乏实用有效的定量测度方法问题具有一定的现实意义。论文首先归纳、梳理了服务及服务质量的概念、特征及其测度模型等同类研究成果,结合B2C电子商务环境下物流服务的特点,界定了B2C电子商务物流服务质量的内涵;其次,借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型,从顾客期望—感知的角度出发,设计了B2C电子商务物流服务质量测度理论模型,该模型包含可靠性、时间性、灵活性、移情性、信息性、经济性等6维度28个指标及测度函数表达式。为了进一步修正模型,本文依照理论模型设计了相应的量表和问卷,通过问卷所收集的数据校验、修正了所提出的B2C电子商务物流服务质量测度模型,即对样本人群进行描述性统计分析,验证了样本数据可靠性;通过项目总体相关性分析、探索性因子分析对测度指标进行了筛选和调整,并检验了其信度和效度;应用回归分析对其重要性进行了排列并赋予权重,最终形成了包含6维度24指标的B2C电子商务物流服务质量测度模型。论文的最后,将该模型应用于京东商城的物流服务质量测度,并根据测度结果,从顾客期望—感知的角度出发,提出相应意见和建议,以改进京东商城的物流服务质量,完成本研究从理论模型构建、校验到实际应用的研究过程。