互联网的快速发展带来了一种新的消费方式——在线购物。在这种趋势的推动下电子商务得以快速发展,为电商企业创造了巨大的商机。但是,当电商企业不断发展壮大的同时,电商交易中的存在问题也随之慢慢显现出来。商品质量不能满足顾客的要求、数量与原订单不符,电子商务商家的故意欺骗,顾客的冲动购物等这些问题给电子商务企业带来了巨大的困扰的同时也给其带来了巨大的退货量。这些退货量不光造成了电商企业流成本的增加,同时也给电商企业带来退货物流的问题。过去对于电商企业来说退货物流会给其带来成本以及经营的负担,但是现在认为退货物流是可以有效增强企业竞争力手段的电商企业愈来愈多。优质的退货物流服务不但能提高电商企业的运营能力,增强企业竞争力,同时还能维持老顾客的忠诚度,创造良好的口碑和形象以吸引新顾客。在激烈的网购市场中,如何改善退货物流的服务,使老顾客继续消费的同时吸引新顾客,已经变成了电子商务企业要解决的问题。目前国内外学者对于退货物流主要是从退货物流策略、退货物流模式、退货物流的流程、退货物流质量评价这四个方面展开研究,以此来降低退货物流成本和增加企业竞争优势。有一些学者认为物流服务质量能影响消费者的重购意向,但是对于网购退货物流服务质量能否影响消费者重购意向,消费者情绪在这两者之间是否起到中介作用,这三个变量之间存在什么关系,至今很少文献对此出研究。退货对于电商企业来说虽然意味着服务失败,但是同样也给电商企业带来了一次补救的机会来重新建立起与消费者之间的联系。因此,本文将从服务补救的角度出发,引入了消费者情绪,着重分析了网购退货物流服务质量与消费者情绪和重购意向之间的关系,并建立了以消费者情绪为中介的网购退货物流服务模型。本文通过对网购退货物流服务质量,服务补救,消费者情绪,重购意向的相关文献进行分析,提出了从服务补救视角下的网购退货物流服务质量对消费者情绪及重购意向之间的关系假设,并利用实证的方法展开研究。通过发放问卷来获取本研究所需要的数据,并利用SPSS22.0对收回来的经过处理的有效数据进行信度检验、通过AMOS22.0进行效度检验以及路径分析,以此来检验本研究中的假设。通过实证研究可以发现,从服务补救视角来看,网购退货物流服务质量中的交互质量与结果质量既能对重购意向直接产生正面影响,也能通过消费者情绪这个中介变量去对重购意向产生正面影响。而程序质量则不同,它既不可以让消费者带产生积的极情绪,也不会对其重购意向产生影响。最后根据本文的研究结果,针对电商企业如何改进退货物流服务质量提出了一些建议。