本论文以天津三家呼叫中心为研究对象,以统计分析与计量经济建模的方法研究三家呼叫中心顾客满意度现状以及重要影响因素。本文首先介绍了呼叫中心的发展状况,国内外顾客满意度研究现状,然后探讨了员工满意度、顾客满意度和顾客忠诚度的相关理论以及它们之间的相互关系,并综合阐述了顾客满意度和ISO9000、马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖以及呼叫中心运营质量评估标准(COPC-2000)之间的关系。接着介绍了常用的顾客满意度测评模型及其优缺点,其中包括四分图模型、服务质量差距分析(GAP)模型和顾客满意度指数模型。然后总结了几种确定顾客满意度重要影响因素的多元统计方法,详细分析了其适用条件和优缺点,并具体介绍偏最小二乘回归方法的理论。在实证研究中,本文从顾客感知的角度研究了三家呼叫中心拨通率、拨通时长和顾客满意度的基本对比情况,并利用多元线性回归、偏最小二乘回归分析了影响呼叫中心顾客满意度的重要因素,得到三家呼叫中心的指标评价四象限图;另外,针对呼叫中心的客服人员,提出员工满意度路径模型,得到了影响员工满意的重要影响因素,提出综合性的改进建议。