顾客忠诚关系到企业的获利能力。美国学者雷奇汉(Frederick F. Reichheld)和赛塞(W.Earl Sasser,Jr.)经研究显示,顾客忠诚率每提高5%,企业的利润就能增加25%-85%。因此,有意识的培养顾客忠诚是企业从事市场营销的重要目标。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业和顾客关系的活动,关系营销策略应该通过营销关系的经济、资源和社会内容来建立顾客忠诚和信任。保证企业战略目标的实现。中国乳业连续十年高速发展,光明、蒙牛、伊利等品牌企业在提出雄心勃勃的发展目标的同时,整个中国的食品安全环境在“猪骨精汤料”、“防腐剂”、“地沟油”等事件中,不断加重消费者的危机感,乳业也不能幸免,“三聚氰胺”阴影再现、全世界最低的乳业新国标,无不扩大了消费者对整个行业的不信任感。本文从研究GM乳业关系营销活动培育顾客忠诚的实践出发,对关系营销的现有状况进行了分析。从品牌建设流程、效果评价、管理风险、信息流中角色扮演等方面挖掘其在关系营销方面的成绩及不足。当今市场竞争是一种注意力的竞争、人心的竞争、传播的竞争、关系的竞争。关系营销运用各种沟通的策略、传播的手段、协调的方法,使市场营销真正的与消费者“互动”,即选择合适的方式或地点让消费者参与到整个销售活动中,消费者不是被动的客体,而是积极参与的主体。本文提出了以顾客关系营销为核心重塑企业市场营销架构的思路。以4Cs理论、CS战略为研究基础,通过消费者调研研究各品牌间消费者的转换,并利用“品牌钻石图”对产品的核心功能、情感诉求、利益点传播、品牌记忆点等进行解剖,建立品牌与消费者的“互动”关系,并加大品牌黏性,形成忠诚顾客。提出以消费者关系营销为核心的品牌发展策略。