业务流程再造是20世纪90年代以来迅速发展并被广泛实施的企业变革管理方法，强调通过根本彻底改造流程来达到企业绩效的巨大飞跃。而流程再造又是一把双刃剑，再造成功将大大提高客户满意度，再造失败对企业造成的影响则近乎一场灾难。流程再造为我们提供了一种先进的管理变革思路，针对不同的行业，要结合企业现状，采取相应措施，才能取得预期的效果。 仪器制造行业发展至今，竞争越来越激烈，目前行业的竞争已由原来的产品导向的竞争转化为以服务为导向的竞争，原有的一些经营模式已不能适应竞争的需要，必须而且也正在进行一系列的变革。业务流程再造理论在服务行业的应用被认为是提高服务行业竞争力的有力手段，但在现有的研究中，未见到将流程再造与仪器制造行业的服务领域结合起来的研究。 本文在回顾流程再造及相关理论文献的基础上，通过调查研究和量化分析的研究方法对XX仪器公司服务流程的改造进行了分析。首先通过对业务流程再造理论的系统认识，阐述业务流程再造理论的产生背景、理论内涵，对业务流程再造的作用、实施方法和推进条件进行深入认识，并阐述了与实施业务流程再造相关的精细管理和客户满意理论及实施；然后对XX公司的业务流程现状进行分析，找寻业务流程再造的必要性，并且详细分析了各项关键服务流程的管理状况，指出服务系统中存在的需要改进的问题；最后在综合前面分析的基础上，将精细管理思想融入流程优化再造，针对具体解决问题的方案，通过实际数据验证分析流程改造后的效果。 本文的主要贡献体现在三个方面： 1.区分流程优化与流程再造，强调企业进行流程改造应从流程优化开始持续改进； 2.将精细管理思想融入业务流程再造，以精细管理辅助流程再造实施； 3.通过分析验证了服务流程以客户为导向实施精细化再造将极大提高客户满意度。研究结果表明，仪器制造销售行业通过业务流程再造，配合优化后的管理制度，可以全面提高服务水平和运作效率，提升公司竞争力，促进整体发展。作者预期本研究将对该行业推行变革管理，实施流程再造，从而全面提高竞争力起到一定的启发、促进作用。