共享服务作为一种先进的管理理念最早由西方发达国家提出,从第一个财务共享服务中心在20世纪80年代由福特公司在欧洲推出开始,已经在各大型公司迅速发展。商业银行建立共享服务中心是将各银行分支机构的一些后台客服运营操作从琐碎行政事务中解脱出来,专注其核心业务上去,提高经营的效率。K共享服务中心旨在为中银集团在全球范围内的银行卡业务提供专业化的中后台操作,是国内第一家大银行集团下的专业化信用卡金融服务公司,自2015年建立以来,取得了以下成效:为中银集团母公司保持了利润,减少了成本损耗;客服运营质量良好,圆满完成了客服指标;树立中银集团的良好品牌形象。但在客户满意度、成本控制和营收成效上也存在一些问题。本文围绕共享服务中心的基本理论和现代企业管理的相关理论进行研究。分析了中银集团建立K共享服务中心的背景,根据公司运营现状阐述了当前共享服务中心的运营范围、运营质量和内部人员管理现状,介绍了K共享服务中心的战略发展目标。分析K共享服务中心建立以来,存在的业务职能、客户服务质量、降本增效、人员积极性等方面问题,并分析了问题的成因,提出问题的解决方向。从梳理业务职能,使呼叫业务更流畅、提升客户服务水平、提升降本增效效能、一线呼叫人员减压,提升员工积极性等几个方面提出具体可行的优化对策。本文分析了K共享服务中心的运营现状,在商业银行大大小小的控股公司中具有一定的代表性和创新性,分析存在的问题及原因并提出优化方案,不仅对于企业本身提升活力,提高经营效率,在理论上研究其服务共享中心的案例对于同类企业构建与实施分析有一定的实践参考意义。