近年来客户e接触中心逐渐成为企业解决服务问题、提高服务效率、赢得销售机会的客户关系管理的重要组成部分，其运营管理水平面临新的挑战。作者通过对丰田的TPS及柯达的KOS的研究后认为：客户e接触中心具备管理集中、信息采集方便、管理数字化程度高等特点，这些特点非常适合TPS和KOS所实施的“精益生产”中的精益管理管理思想的实际运用。在系统的研究了目前客户e接触中心所面临的挑战后，作者认为：客户e接触中心运营管理涉及消费心理学、渠道管理、服务营销、人力资源管理、数字信息化管理、质量管理等一系列管理知识及相关管理领域，传统的经验管理已不能适应其从规模小向超级大规模转变；从业务稳定向业务迅速变化转变；从被动服务向主动服务转变；从人工管理到数字化管理；从制度管理向文化管理转形需求。作者认为，在客户e接触中心中推进精益管理推进传统经验管理向科学管理转变，可以提升客户e接触中心的使用效率。作者从事该行业工作十多年，在管理的实践中一直探索科学管理，通过MBA的教育、“精益生产”的学习，通过近年来在工作中结合实际工作进行了推广和尝试，精益管理取得了骄人的业绩。客户e接触中心运营管理的内容涵盖了服务营销、人员管理与服务自动化等方方面面，为了突出重点，本文集中讨论几个运营管理的核心组成部分与精益管理结合的方面：接触服务水平管理、质量管理、流程管理、人力资源管理。选择这几部分论述的原因在于人工成本在国外被证明占60％的运营成本，国内随着人工成本的上升，其在整体成本中的比例也超过了40％，本研究以国内的人工成本为基础，解决了人工服务管理的问题，也就解决了客户e接触中心运营管理的主要矛盾。文章面向的对象是客户e接触中心的运营管理层。由于国内本身开展服务营销的时间比较短，部分企业在运营客户e接触中心的过程中面临问题比较多、例如：从旧渠道向e接触渠道的服务转移观念转移的问题；客户在面临多种服务提供选择后潜在服务需求带来的服务冲击；接触中心服务成本支出不断增加但其服务营销效果难以用数字评估的困惑。企业使用新的渠道经常出现电话接不通、邮件无回应、服务接触感知差、问题得不到解决、销售策略无法全面沟通，客户使用了新的体现方式后反而离开等，这一系列的问题困扰企业，运营管理者对新的手段又爱又恨，不知道如何才能发挥作用。针对以上问题，本文以提高管理效率、降低运营成本、增加运营过程中产生的营销效果为目的，围绕精益管理的五大核心内容，集中讨论如何提升客户e接触中心的运营管理水平。