全球金融危机的爆发不仅令各国金融服务机构遭受重创,更令从事各类金融投资活动的社会公众(金融消费者)损失惨重,由此也引发一系列金融机构和金融消费者之间的矛盾纠纷,事实上,由于经济发展和金融产品创新,人们进行的金融消费活动越来越多,金融纠纷也开始经常性地发生在现实生活中,如信用卡消费纠纷、银行服务费用收取、理财产品信息披露不实、保险打着“储蓄”和“利息”的幌子误导消费者等等。金融纠纷问题一旦解决不好,就会打击到消费者的信心。金融消费者信心作为金融业的基石,其牢固与否将直接决定了中国金融业的改革是否顺利和金融市场的稳定与发展。日益严峻的金融消费纠纷问题决定了金融消费者保护的重要性以及建立一套完善的金融消费纠纷解决机制的迫切性,这也是金融危机时代亟需解决的重要课题。金融消费者面对的是实力雄厚的金融机构,基于信启、严重的不对称性,欠缺信息渠道及准确判断市场化和化解金融风险的能力而处于弱势地位,理应得到倾斜保护,在金融消费纠纷解决中也应对其做出“特殊照顾”,因此需要一套完善的体系来保证他们在遇到权益被侵害的问题时,投诉有门,维权有路,并且公正、公平、透明。本文首先通过进行文献综述,介绍了学者对“金融消费者”界定的不同见解并提出笔者的看法以及目前针对金融消费纠纷解决机制的研究现状,然后以实证案例和问卷调查分析我国金融消费纠纷现状,在此基础上从金融机构、消费者协会、行业协会、监管部门、具有法律效力的仲裁和诉讼方式以及新闻媒体等方面提出现有机制的问题与缺陷。通过对英国、美国、澳大利亚、加拿大、日本和我国香港地区构建的金融消费纠纷解决机制的考证分析,提出重构我国金融消费纠纷解决机制路径：加强立法保护和完善多元化措施。本文共分为四个章节,主要从金融消费者权益保护的角度来切入,希冀可以重新思考构建多元化金融纠纷解决机制的问题。第一章导论部分,主要对相关研究背景、意义以及文献资料进行了阐述和综述。首先归纳总结学者对“金融消费者”概念界定的两种看法,一是需要目的说,二是非生产交易目的说。本文赞成对“金融消费者”的概念采用“非生产交易目的说”,认为金融消费者系因非生产、交易目的而购买、使用金融机构提供的产品或者接受金融机构提供的服务的主体。其次,针对目前金融纠纷解决机制构建研究的文献进行了梳理分析,以期能够宏观把握,并在此基础上以保护金融消费者权益为视角,重新思考并探讨我国金融纠纷解决机制的构建与完善。第二章阐述了金融消费者权益的具体种类和金融消费纠纷现状,通过对我国金融消费纠纷解决途径分析,反思现行机制固有的缺陷。纠纷发生源于权益被侵害,金融消费者作为特殊类型的消费者,在国内立法中却没有明确的界定其具体权益内容,本文认为金融消费者权益应该涵盖在我国《消费者权益保护法》所规定的九项权利中,即安全权、真情知悉权、自由选择权、公平交易权、损害赔偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权,当上述一项或者几项权利受到侵害时便发生金融消费纠纷问题,面对强势和专业的金融机构,消费者往往难以寻求到合适、有效的解决措施。总看这些年来种种金融消费纠纷,当前面临的最突出、最迫切的问题是对于金融消费者的安全权(财产安全和信息安全)、知情权、公平交易权等核心权益的侵害而引发的纠纷处理。通过对纠纷现状及问卷调查的实证分析,目前我国有五种途径解决金融消费纠纷：一是直接向金融机构内部投诉平台寻求纠纷解决；二是通过消费者协会和金融行业协会等部门投诉维权；三是向金融监管部门投诉;四是以具有法律效力的仲裁或诉讼为解决手段；五是通过新闻媒体、网络等方式维权。以上五种途径的缺陷在于：一是金融机构基于自身利益及对消费者保护缺乏足够认识,在内部受理投诉与争议解决时很难做到公平公正地切实保障金融消费者的正当利益与合法权益：二是消费者协会工作人员则受制于对金融产品和金融服务的专业性、风险性的知识结构等原因,很难提供有力有效的支持和专业保护,而行业协会作为金融机构互相联系和金融行业自律组织,更倾向于保护金融机构,维护消费者权益的动机不强,导致消费者对其权威性和公平性的不信任；三是我国金融监管体制采取“一行三会”的分业监管模式,在不同金融行业使用的法律规范、宽严程度以及标准也有所差异,发生金融消费纠纷后,责任主体不明确,纠纷解决工作效率低,且难免出现监管机构从行业利益保护的考虑,以金融消费者的利益换取金融行业的发展,降低监管门槛,使金融消费者保护落入互相推诿的尴尬境地；四是金融仲裁不利于金融机构而被其在制定格式合同时忽略,消费者则更加不了解仲裁方式,从而将大量金融纠纷解决推向了法院,加大了法院的工作量,造成审判力量不足,也影响了纠纷解决的效率和质量；五是通过媒体虽然可以解决一些问题,但是也较容易激化消费者和金融机构之间的矛盾与对抗,甚至引发群体性事件,所以通过媒体爆料解决问题并非金融消费纠纷处理的根本良策。第三章通过对英国、美国、澳大利亚、加拿大、日本、香港等国家和地区在金融消费纠纷解决中的相关措施和政策进行了比较研究,分别对混业监管和分业监管模式下的金融消费纠纷机制进行了归纳总结。“英国模式”的金融消费纠纷解决机制科学、缜密、务实,构架清晰,成为多个发展中、新型或转型国家进行金融改革学习的经验；美国则在2010年的金融改革中专门设立金融消费者保护署,将原本分散的金融消费监管和金融消费者权益保护的执行权力与能力进行统一,集中解决受理金融消费纠纷；澳大利亚和加拿大的金融消费纠纷解决机制理念来源于英国；日本在“金融大爆炸”改革后,逐步形成了由金融厅全面负责,中央银行和存款保险机构共同参与,地方财政局受托监管地方金融机构的监管体制框架,其对一般投资者和特定投资者进行区分,完善了金融消费者保护的法律体系,对侵害消费者合法权益的行为均制定了民事方面和刑事方面的处罚规则,一次保护金融消费者的权益并解决金融消费纠纷；香港金融管理局目前在针对侵害消费者权益的金融机构并无强制性,它不能干预银行的商业决定、介入银行与客户之间的纠纷或就该纠纷作出仲裁以及指令银行向客户作出赔偿,但是通过调查论证后,香港财经事务及库务局将于2012年上半年推出运行“投资者教育局及金融纠纷调解中心”,可望为消费者提供费用较相宜的途径,更快速地处理与金融机构之间的纠纷,代替时间漫长和费用高昂的诉讼。可以发现,各国在金融消费纠纷问题解决中无一不重视对金融消费者权益的保护,并充分体现在立法精神中,金融消费者的范围也有较明确的界定,对纠纷解决的诉讼和非诉讼方式(调解、仲裁)等都有详尽的规范和专业机构支持,形成了多元化解决机制,可以为我国在构建金融纠纷解决机制中带来一些启发。第四章是对国外制度的移植和国内实证研究的因应,充分考虑中国金融消费者非理性行为的特点,对国外经验进行有针对性的取舍,构建多元化的金融消费纠纷解决机制。首先是要更加完善立法,明确金融消费者的法律地位,建立以金融消费者为中心的法律规则体系,使金融消费者权益保护的理念深入人心。其次从金融机构、行业协会、消费者组织、监管机构、司法机关到社会公众,逐渐确立起综合性、全方位、多元化、具有充分执行力的金融消费者保护法律机制：加强金融机构内部纠纷解决机制的建设,并将该程序做为其他金融消费纠纷解决方式的前置程；成立独立、专门的金融消费者保护机构,并建立金融消费纠纷补偿救济机制；成立专门的金融监管行政机构来监督金融机构的市场交易行为；对诉至法院的金融消费纠纷案件种类进行限制和分流,优化社会资源和消费者的诉讼成本；除此之外还需要行业协会的自律规范、消费者的自我认知以及广泛的社会监督,充分发挥社会管理创新的辅助、监督作用。