本文的框架是:首先对顾客价值和顾客满意度的主流理论做必要的回顾,然后在借鉴现有研究的基础上,讨论了产品价值、顾客价值及其形成机制,接着给出衡量顾客满意度以及相关问题的几个公式。最后介绍了用这套顾客满意度理论来解决实际问题的案例。在论证过程中,本文首先根据马克思在《资本论》中对产品价值的观点,把产品价值分为两类:交换价值和使用价值,再根据“预期/失验理论”(Expectancy/Disconfirmation Theory)的观点,把顾客价值分为两类:期望价值和经验价值,由于顾客在不同情况下对产品有不同的要求,因此把顾客价值和产品价值结合在一起,就形成了四种不同的价值。接着提出理论的基本假设:“有限理性人”假设,然后再利用“成本效益分析方法”作为分析的立足点。随后还给出了一个概念:期望交易价值,顾客对不同产品有不同的期望,同时通过交易可以使他们获得更高的价值,所以通过对比他们在交易可以得到的价值的提升的程度,由此得出他们对不同产品的交易的期望值。经过上述的讨论和研究为现有的顾客价值和顾客满意度理论做出了新的补充,主要体现在:采用了国际标准化组织(ISO)中对顾客、产品和质量的更为一般化的定义,从而建立起来的顾客价值或顾客满意度理论具有更广的适用性;明确了产品具有两类不同的价值,并且将其引入了顾客满意度理论的分析中;利用层次分析法来定量分析产品的使用价值或质量,把原先难以比较的因素(如两个产品外观和品牌之间)变得较为容易进行对比;提出期望交易价值的概念,因为仅分析顾客价值或产品价值是不够的,有时候产品的价值很高但顾客却根本不想去购买,通过分析顾客对不同交易的期望值的高低,这可以判断顾客是否有动力去实际完成一个产品的交易,这种方法能够对不同种类的产品之间进行对比;最后还把标杆分析法(Benchmarking)用在了管理顾客价值和满意度上。随后给出两个具体的案例来介绍本文所提出的理论可能的应用领域。在这部分提出建立以管理企业的主要利益相关者的满意度来获取竞争优势的战略思想——全面满意战略。最后还探讨了员工激励方面的理论并给出实际的例子来说明如何更有效的激励员工。