随着知识经济的发展，知识逐渐成为企业竞争优势依赖的核心资源，尤其是知识型企业。而具有知识型企业特征的知识型客户服务机构，为了在激烈的服务竞争中立于不败之地，进行了构建知识库的尝试，然而所构建的知识库缺乏有效性，利用率比较低，主要原因是缺少相应的理论指导与对成功实践的借鉴。因此，选择知识型客户服务机构的知识库构建研究，旨在为实际中的知识库构建提供指导理论。本文提出了一个知识库构建的基本框架，在对知识型客户服务机构知识分类的基础上，探讨了知识库构建的实施问题，并进一步通过行动调查方法完成了知识库构建之后的效果评价，最后通过实例分析说明了本文提出的知识库构建理论的实际可操作性。本文主要完成了以下几个方面的工作： (1)提出了知识型客户服务机构的知识库构建框架。从构建过程角度给出了一个知识库构建框架，从知识型客户服务机构的知识分类、需求分析、构建原则的确定、知识收集、知识表示以及知识检索和维护等方面，为知识型客户服务机构构建知识库提供了思路。 (2)提出了知识型客户服务机构的知识库构建项目实施模型。对知识库构建项目的具体实施进行了探讨，给出了一个实施模型，包括知识库构建的实施模式选择、知识库构建的实施组织确定、知识库构建的实施计划制定以及基于知识库构建的系统集成四个主要的子阶段。 (3)给出了知识型客户服务机构的知识库构建效果评价方法。基于信息系统评价的研究成果，建立了一个评价框架，为知识库构建后的效果分析提供了评价思路。 (4)给出了某ERP咨询公司客户服务中心的知识库构建实例分析。通过实例分析对知识型客户服务机构的知识库构建实践形成深刻认识，使论文研究从理论上升到实践。 本文尝试为知识型客户服务机构的知识库构建实践提供理论指导，首次提出了知识型客户服务机构的概念，从知识型客户服务机构的知识库构建理论框架到具体实施逐步深入地研究，最后通过实例分析进行说明，不仅丰富了知识库构建领域的研究成果，也为知识库构建实践提供了可借鉴思路和参考价值。