F公司所处的自动化行业面临着新的挑战和机遇,如市场竞争日趋激烈,技术壁垒逐渐降低,价格战倾向日益严重,工业4.0引领经济发展新常态等。与此同时,F公司也要面对客户要求日益提高和企业边际成本逐年攀升等问题,为了实现客户满意,必须提升企业的生产率,满足客户日益多样化和个性化的要求,诸如产品种类多、交付快、质量好、价格低、服务优等要求。经过客户满意度调查发现,该公司的客户满意度受到价格、交付、订单处理等因素的制约,面临价格高、账期短、交货周期长、流程灵活性不足、客户服务人员能力和资源配置不足等问题。为此,F公司需依据PEERS客户满意度解决方案,从员工、流程和项目三个维度,在战略和运营层面,实现以客户为中心的战略调整,建立和完善其客户满意管理的实施机制,培养员工以客户为中心的意识和能力,提升员工的生产率,打造以客户为中心的企业文化。F公司通过PEERS方案,探索将服务利润链理论以及客户满意度测量理论应用于B2B企业的可能性,为同行业其它企业提供了管理实践的参考和借鉴。