近年来,O2O与外卖相结合的方式正在改变着人们的生活习惯,从药品到水果蔬菜,越来越多的人选择外卖方式进行日常物品的购买。起初大多数平台将配送服务外包出去,但随着外卖市场的竞争愈渐激烈,各大平台都部署了自己的物流体系,提升配送服务水平。外卖配送环节是消费者最能直接感受服务质量的一个环节,而之前有关外卖配送的研究大部分集中于运力调度、路线优化以及购买力预测等方面,有关外卖配送服务失败的实证研究少之又少,而配送超时、配送员态度等服务失败问题又是较为频繁并受人关注的。所以本文通过对外卖配送服务失败进行归因以及实施不同的补救措施,来研究消费者宽恕意愿的生成以及宽恕是如何影响消费者补救后行为意愿的。通过对服务补救相关文献的回顾,发现之前对于不可控因素导致的服务失败的研究较少,本文较为创新地以SOR（刺激-机体-反应）理论为框架,利用归因理论将服务失败分为了服务方因素导致的情境与不可控因素导致的情境,引入了三种补偿措施——物质补偿、心理补偿和组合补偿（物质+心理）,以探究补偿措施与情境组合对消费者补救后行为意愿的影响构建了模型,并进行了严格的实验操纵。另外本文又在不同情境下结合不同服务补救措施对消费者施加影响,从单个情境层面以及情境与补救措施的组合层面研究消费者行为意愿变化。最后通过实证研究进行分析,检验假设并修订了模型。结果显示,面对同样补偿时,消费者在不可控因素情境中的情绪及行为意愿是显著比服务方因素情境更积极的。其次,在服务方因素情境下心理补偿的效果高于物质补偿但并不显著,组合补偿是显著高于其他两个单一补偿的;在不可控因素情境下物质补偿的效果显著高于心理补偿,组合补偿的效果也显著高于心理补偿但不显著高于物质补偿。宽恕意愿对再光顾意愿有正向影响,对负面口碑有负向影响,而负面情绪对宽恕意愿是有负向影响的。对于不成立的假设,本文也给出了可能的解释,以期能够给之后的学者一些启示,为服务补救的相关理论研究贡献一份力量,为业界能够提供一些参考。