随着近年来我国经济的高速增长,我国旅游行业的市场规模增强较快。联网产业的快速发展,带来旅游行业的线上化。在线旅游的发展有利于降低旅游行业中的信息不对称现象,同时有利于促进社交化旅游的发展。在线旅游让用户形成了社群关系,通过讨论组、论坛等互相分享信息以及攻略,形成具有社交网络特征的虚拟社区,改变了传统旅游行业依靠旅行社等提供旅行线路信息的模式。目前,在线旅游市场的竞争激烈,以马蜂窝网为代表的在线旅游行业在旅游旺季期间展开了激烈的竞争。在激烈的竞争中,也暴露了在线旅游的各种问题。因此,对马蜂窝网站的客户满意度进行评价,定位目前马蜂窝网站存在的问题,并设计方案提升马蜂窝网站的客户满意度,对于增强马蜂窝网站的竞争力具有一定的参考价值,也为我国在线旅游网站的发展提供参考。本文以在线旅游网马蜂窝为研究对象,对互联网在线旅游产品的客户满意度进行研究。首先,本文对相关理论以及文献进行了研究,总结了互联网旅游产品的客户满意度模型,基于感知风险、感知成本、感知服务以及感知价值构建了马蜂窝网的客户满意度评价模型。其次,本文基于客户满意度模型,构建了马蜂窝网客户满意度评价指标体系,通过问卷调查对马蜂窝网的客户满意度进行评价。目前马蜂窝网的客户满意度整体得分较低,存在较大的改进空间。第三,在马蜂窝网客户满意度评价的基础上,分析了马蜂窝网客户满意度存在的问题以及原因。目前马蜂窝网在客户满意度方面存在支付体系架构落后、技术对产品的支撑不足、技术体系无法支撑客户价值提升、客户服务能力较弱等问题,导致这些问题的原因在于马蜂窝网的客户研发体系不完善、客户服务体系存在缺陷。第四,基于敏捷开发中的看板方法以及客户关系管理理论,提出了提升马蜂窝网客户满意度的建议。通过实行敏捷开发中的看板方法提升了马蜂窝网的研发能力,改进产品的技术质量。通过优化客户服务体系,提升了马蜂窝网的客户服务能力。最后,本文提出从人力资源、企业文化以及技术创新方面保障马蜂窝网客户满意度提升策略的实施。本文的研究能够为进一步提升马蜂窝网客户满意度提供参考,也能够为其他类似的产品提供一定的借鉴。