在当今这个新经济时代,顾客资源已经成为企业最重要的资源。如何抓住顾客资源,逐渐成为企业生存与发展的关键,越来越多的企业认识到顾客关系管理(CRM)的重要性,并转向以“顾客为中心”的经营模式。同时,信息技术在企业中的运用为企业进行全面的顾客关系管理提供了便利。顾客关系管理是现代信息技术、经营战略和管理理念的综合体。它以顾客及其价值为中心,以信息技术为手段,通过将企业人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,以完善的顾客服务和深入的顾客分析来满足顾客的个性化的需求,与顾客建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,管理和保持企业与顾客之间的良好关系,最大程度的提高顾客满意度和忠诚度,从而保证顾客终生价值和企业利润持续增长“双赢”策略的实现。它已成为现代企业提高核心竞争力的有力武器。在国内外汽车企业竞争日益激烈的今天,汽车行业正处于以“产品为中心”向以“顾客为中心”转移的变革阶段,实施顾客关系管理战略已经成为汽车企业生存发展的必然趋势。一汽大众作为中国汽车行业中的领先企业,为了适应市场发展的需求,提高满足顾客需求的能力和赢得顾客的能力,这实际上就是顾客关系管理的核心内容,于2000年开始部署顾客关系管理战略,并把顾客关系管理作为自己面对未来竞争的核心竞争力之一。本文采用了定性和定量相结合的方式,使用统计、文献、比较、案例、归纳等多种研究方法。借助管理学中的相关理论对一汽大众顾客关系管理发展的历史、现状、存在的问题及未来完善方向作了系统探讨。本文首先交代了研究背景知识、研究目的和意义、研究方法和内容。第二部分为理论阐述,着重介绍顾客关系管理相关理论知识,包括顾客关系管理理论的产生和发展、定义和内涵以及顾客关系管理的内容、功能和应用价值,为企业的顾客关系管理找到理论依据。第三部分,分析了一汽大众顾客关系管理实施现状和存在的问题,介绍了一汽大众发展现状、实施顾客关系管理的意义以及顾客关系管理实施现状,分析了特点和不足之处。一汽大众的顾客关系管理缺陷原因虽然是多方面的,但是,根本的原因在顾客关系管理系统业务流程的整合和优化。最后,本文在顾客关系管理理论的基础上,针对一汽大众顾客关系管理缺陷出现的原因,提出了加强一汽大众顾客关系管理的对策建议。本文的研究为完善一汽—大众的顾客关系管理战略发展提供一个参考,并以事实为依据说明了顾客关系管理对企业发展的重要性,从而树立了一个汽车行业顾客关系管理实践的经典案例。