随着人民生活水平的提高,公共服务水平也随之提高,各方政府为了积极相应人民群众需求,提高公共服务水平来满足人们的不同诉求,已经成为一项十分重要的工作。在此背景下,公共服务热线的出现已然解决了这一问题,人们可以随时反应需求,政府能及时知道群众的呼声,从而较快的进行受理并得到很好的解决,不仅使群众的问题得以很好的解决,政府工作的职能也得到很好的转变,这一措施是对新时代下政府提高服务水平的一个十分重要的工具。本文以大连市S区96685政务热线这个具体个案为研究对象,立足于S区96685政务热线服务的特殊性,通过汇总分析该政务热线运行近6年产生的海量数据,并通过发放调查问卷、对热线相关人员进行访谈等形式,总结了热线所取得的成效,并分析了96685政务热线存在的主要问题,即责任单位服务意识需要提升、一线受理人员服务效能比较低、综合发展动力不足、服务品牌效应不够突出。本文探讨了96685政务热线存在问题的主要成因,包括考核监督不完善、人员机制不健全、资金保障跟不上、宣传推广不到位。本文结合调研分析,最后提出了大连市S区96685政务热线服务提升的对策和建议。一是完善考核制度,提升服务意识。二是完善人员机制,提升服务能力。三是加大财政投入,优化升级服务事项。四是加强宣传推广,提高热线影响力。