作为服务生产与管理中的重要环节,服务接触指顾客与服务提供组织之间的交互作用。这种与顾客之间的交互作用涉及服务提供的各个方面,不仅包括服务提供人员,也包括服务有形设施、服务系统以及同一服务场所中的其他顾客。文化是影响顾客期望、感知和行为的重要因素,来自不同文化背景的顾客对服务接触的感知、评价与反应都呈现出不同的文化特征。相比其他服务行业,饭店行业提供给顾客的是更为复杂的服务消费体验,具有服务内容丰富、与顾客互动交往性高、设施依赖性强等特征。同时,饭店还拥有来自不同国家的广泛的顾客群体,是不同文化交汇与碰撞的场所。饭店服务的复杂性和饭店顾客的文化多元性,使文化因素对饭店服务接触与服务绩效的影响尤为明显和复杂。因此,对饭店企业而言,充分理解和识别饭店服务接触中的文化因素,探明顾客与服务提供组织之间的文化差异对顾客服务绩效评价之间的作用机制,将有助于饭店根据外籍顾客的文化特征,更合理地设置服务场所与服务流程,有效地实施顾客管理,进而提升饭店的服务绩效。　　 本文沿着“文化距离→感知冲突→服务绩效”的研究思路,在冲突理论、社会交换理论、归因理论、途径目的理论、社会认同理论等相关理论基础上,以顾客与服务提供组织之间的文化背景差异为研究起点,以饭店外籍顾客为视角,聚焦于服务接触中由文化差异所引起的冲突,运用文献研究、访谈研究、问卷调查等研究方法,采用内容分析技术以及因子分析、结构方程建模等测量统计方法,探讨服务接触中的文化差异对顾客服务感知、评价与行为的作用机制。　　 本文的具体研究过程和具体研究结论如下:　　 首先,根据文化因素对顾客感知的影响及冲突产生来源等相关文献,以及访谈资料的内容分析结果,本文提出了顾客感知冲突这一新构念并对其内涵进行深入挖掘。通过探索性因子分析及验证性因子分析,本研究证实顾客感知冲突由服务过程冲突及服务结果冲突共同构成。并且,本研究还进一步验证了服务过程冲突与服务结果冲突各自的次级维度结构。服务过程冲突可以分解为服务提供者人际交往冲突(沟通、责任性、隐私性)与其他客人干扰冲突,服务结果冲突包括服务场所环境冲突与设备物品冲突。　　 其次,探讨了文化距离对顾客抱怨、顾客认同以及感知价值的直接影响,以及感知冲突在此影响过程中发挥的中介作用。本文运用结构方程建模技术对研究模型进行拟合比较,检验结果表明初始理论修正模型为最佳匹配模型。研究证实,感知文化距离对顾客认同的直接影响最强,但对感知价值的直接影响不显著。研究还证实,感知文化距离对顾客抱怨不同维度的直接影响呈现出反向的作用关系,感知文化距离对顾客抱怨发声反应具有直接正向作用,而对顾客抱怨私下反应具有直接负向作用。除直接影响之外,感知文化距离还通过责任性冲突、隐私性冲突、其他客人干扰冲突及服务场所环境冲突间接正向影响顾客抱怨。　　 然后,本研究运用结构建模技术,在验证了研究模型主作用关系基础上,对不同旅行目的、不同客房价位以及不同饭店品牌文化背景情况下感知文化距离、感知冲突与服务绩效之间的作用关系差异分别进行了对比检验。分析结果表明,在不同旅行目的(观光、度假、商务会议)、不同客房价位(低价位、高价位)与不同饭店品牌文化背景(本土品牌、国际品牌)情况下,感知文化距离、感知冲突以及服务绩效之间的作用关系存在显著差异。例如度假型顾客的感知文化距离与服务过程中的沟通冲突、责任性冲突、隐私性冲突、其他客人干扰冲突以及服务结果中的服务场所环境冲突与设备物品冲突都存在显著正向影响;商务会议型顾客的感知冲突与顾客抱怨、感知价值之间的负向联系最为显著。与低价位饭店相比,高价位饭店的外籍顾客对隐私性的要求更为强烈,并且在沟通、服务场所环境以及设备物品方面感知到的冲突将显著降低顾客的感知价值。　　 最后,本文验证了文化认知和跨文化适应对感知文化距离与感知冲突之间关系的调节作用。采用结构方程技术进行检验的结果表明,文化认知在感知文化距离对感知冲突的影响关系中发挥着削弱型调节作用,跨文化适应在感知文化距离对感知冲突的影响关系中也存在削弱型调节作用。　　 综上,从研究整体构思上看,顾客感知冲突构念的提出与确认,为考察跨文化背景下顾客服务感知与行为意愿的研究提供了分析基础,同时使跨文化服务接触中顾客与服务提供者交互作用及交互绩效的深入探讨成为可能。本文对感知文化距离、感知冲突对顾客抱怨、顾客认同以及感知价值的内在作用机理的剖析,进一步拓展了跨文化背景下顾客抱怨、顾客认同、感知价值相关领域的研究范畴,也为我国饭店企业以及其他服务型企业的管理实践提供了理论指导。