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目前,电信市场竞争程度越演越烈,使得保持现有客户的重要性在不断增强。在日趋成熟的电信市场,保持现有客户要比获取新客户成本更低、获利更高,并且,在零售业、金融业、航空业对回报计划的相关研究都表明回报计划是一种重要的关系营销手段,能够对客户行为产生深远的影响,相比而言,电信业回报计划对客户行为影响的研究却比较匮乏。尽管电信运营商普遍实施了回报计划,但其对客户保持的影响作用怎样,能否达到客户保持的目的,需要深入研究。本研究在文献研究的基础上提出研究假设,建立了电信业客户保持模型。模型中考虑了回报