迈入二十一世纪,知识经济的到来,为企业开辟了一个崭新的竞争环境.良好的产品和服务,能最大限度地使顾客满意,成为企业在激烈竞争中赢得优势的制胜法宝.而企业员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度.同时,企业也必须对员工提供组织支持,让企业员工愿意而且有能力去提供优质的服务.因此,对于服务性企业来说,理清顾客满意、员工满意与组织支持之间的相关关系,是一项重要的服务管理课题.基于前述研究背景与动机,该论文采用了理论推导与实证相结合的研究方法.除了对顾客满意、员工满意和组织支持的概念进行阐述之外,还将收集企业、员工、顾客的相关资料,并通过量化的方法对资料进行深入分析.经过实证研究我们得出结论,员工满意与顾客满意之间以及组织支持与员工满意之间存在正相关关系.论文的创新之处表现在三个方面:第一,将组织支持概念引入到对中国服务业的研究之中,并对顾客满意、员工满意、组织支持的相关关系进行实证研究.第二,提出了顾客满意、员工满意、组织支持相关关系模型,并详细介绍它们与企业发展的关系.第三,在研究工具上,该研究以已经被证明具有科学性的国外专家的研究量表为基础,从中筛选适合中国服务业企业的问题和选项来构成新的研究量表.