企业要发展，要获得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时做出反应。企业必须将客户视为其重要资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户关系管理(CRM)正是能满足企业上述需要的管理理论和信息技术。 电信业正在面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。由于我国电信企业全面实施CRM存在着很多难点，以及急需要解决大客户管理存在的问题，建议把建立大客户关系管理系统系统作为电信企业全面引入CRM的切入点。 本论文第一章首先对CRM及相关理论进行了概述；第二章结合CRM的一些先进的管理理念，深入分析了我国电信业实现从产品导向客户导向转变的必然性，论述了中国电信业实施CRM的战略意义、现状、难点及实现策略；建议电信业实施客户关系管理，应加快实现数据的集中和统一，电信业实施客户关系管理，要注重组织再造与业务流程重构；电信业实施客户关系管理，应构件技术支持系统；电信CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指导思想；分阶段实施CRM。然后对我国电信业的市场竞争格局与WTO对电信业的影响及中国电信企业实施CRM的战略意义进行分析，阐明了客户关系管理系统引入的必然性； 第三章介绍了天津网通大客户管理系统的构建和实施，本章首先介绍了天津网通客户关系管理的现状，并针对天津网通的现状介绍了天津网通CRM系统建设的思路及原则，天津网通认为针对公众客户应采用业务型CRM,针对大客户应采用分析型CRM。针对大客户关系管理系统总体定位与系统结构，提出了大客户关系管理系统的建设步骤。 本论文结合了CRM理论和电信企业大客户管理业务要求，能够为中国电信企业实施大客户关系管理系统提供实践性参考，帮助电信企业成功的引入大客户关系管理系统。