一直以来,服务营销遵循的基本原则是“顾客总是对的”,然而,在实际服务消费过程中“顾客并不总是对的”。插队、喧哗、醉酒滋事、破坏商品或服务设施、对一线员工举止粗鲁、提不合理要求等顾客不当行为在服务消费领域普遍存在。相关研究表明,一线员工对顾客不当行为保持沉默会显著降低同属顾客的服务质量感知、满意度以及再惠顾意愿。那么,顾客不当行为为何会引发一线员工沉默倾向,哪些因素会削弱顾客不当行为对一线员工沉默的影响,服务企业该如何指导一线员工恰当管理顾客不当行为,如何防范一线员工对顾客不当行为沉默是亟待解决的问题。本文基于心理预期理论,构建顾客不当行为强度对一线员工沉默的影响机制模型,探究干预有用感和不安全感在顾客不当行为强度和一线员工沉默之间的中介作用,并进一步考察一线员工心理所有权和道德敏感性的调节作用。采用问卷调查的方法,通过对服务业一线员工的实地调研和网络调研,共回收了 334份有效问卷,运用SPSS22.0、Amos24.0统计软件进行数据分析,研究结果表明,（1）顾客不当行为强度对一线员工沉默倾向有显著的正向影响;（2）员工感知的干预有用感和不安全感在顾客不当行为强度对一线员工沉默的影响中起中介作用,也就是说,在顾客不当行为情境下,当员工感知干预有用感低、不安全感高时,员工更容易沉默;（3）一线员工心理所有权在顾客不当行为强度与干预有用感、不安全感间起调节作用,即心理所有权越高,顾客不当行为强度对干预有用感的负向影响及对不安全感的正向影响越弱;（4）道德敏感性在不安全感和一线员工沉默之间起调节作用,即道德敏感性会削弱不安全感对一线员工沉默的正向影响。研究结论为企业指导一线员工恰当管理顾客不当行为,防范一线员工对顾客不当行为沉默提供理论依据。