当前,国内外还缺乏专门针对市民服务热线回应性的研究,本论文力求借助济南市的实例对济南市12345市民服务热线的回应性研究进行创新探索。通过研究济南市市民服务热线回应性建设方向和途径,探索其回应性建设机制、制度、管理和服务等方面的提升措施,进一步促进济南市12345市民服务热线回应性效能提升,更好地回应市民群众的呼声和诉求,改善民生和创新管理,推进社会建设取得新进展。同时,更好促进济南市12345市民服务热线这个国内唯一的市民服务热线标准化示范单位对全国的市民服务热线产生指导、引领作用。本论文对当前通信技术发展情况、我国政府服务热线发展情况和济南市社会管理建设背景等进行了分析,对政府回应的效率、程度、互动性、质量等政府回应性理论作了阐述,对市民服务热线“新公共管理理论的实际运用和政府进行民主管理的举措”这个本质作出概括,归纳出市民服务热线为社会提供公共产品、为市民参政提供发言平台、助推建设“四型政府”等作用,提炼出政府回应性与市民服务热线之间三个方面的内在联系。在此基础上,梳理了济南市12345市民服务热线的发展历程、体制机制、服务流程和主要成效,挖掘分析了济南市社会保险类市民服务热线数据资料,采用文献研究和次级量化资料分析的方法,对济南市社会保险类市民服务热线的回应效率、回应程度、回应互动性和回应质量作出总结。最后,提出树立“公共产品”、“市长代言人”、“大回应”理念,建立信息公开制度和主动回应机制,制定最低回应标准,提高回应的技术程度,加强基础工作减少一般性访问量等完善性建议。