随着近年来通信技术的迅猛发展以及国内电信业的深入改革和竞争加剧,移动通讯行业逐渐形成以中国移动、电信、联通为领导者的行业格局。在通信产品和服务日渐同质化的大背景下,顾客逐渐成为企业经营过程中一支不可忽视的力量。中国移动若想提高本身的核心竞争优势,单靠传统上的资源优势是不行的,还要着眼于与客户建立稳固、友好的合作关系,通过提升客户关系管理水平来提升企业绩效。本文的研究主体选取的是中国移动阜新分公司,通过分析研究国内外学者关于客户关系管理研究的文献,首先介绍了中国移动阜新分公司概况,而后分别从中国移动阜新分公司所处的外部环境(包括宏观环境以及竞争环境)、其内部环境(包括客户需求、移动品牌建设情况)、阜新移动所处环境对企业发展的影响,以及阜新移动分公司在客户关系管理方面目前的现状逐一进行分析,通过实际调研指出了阜新移动在客户关系管理方面存在的问题并对其原因进行了分析。进而针对阜新移动在客户关系管理方面出现的问题,提出了改进对策(主要包括以下三个方面:关注客户需求、提高产品质量,优化组织建设、整合内部资源,改进客户关系管理系统、强化服务管理),以期为中国移动阜新分公司客户关系管理以及未来的发展提供明确的方向,为电信业通过开展客户关系管理来提高企业竞争力提供了有益的借鉴和启示。