近几年来随着互联网金融、利率市场化、中国金融行业开放不断推进,商业银行业面临前所未有的竞争压力。商业银行竞争中所争夺的焦点是市场和客户,如何提升市场业务份额,在存贷利差不断缩小的前提下,如何保证利润的持续增长,成为各大商业银行战略发展中的重要议题。根据中国银保监会消费者权益保护局公布2020年第12号通报,银行消费投诉环比增加2.9%,国有大型商业银行投诉总量占比32%,其中工商银行、农业银行、邮储银行的投诉量位列国有大型商业银行前三位。工商银行L支行所在辖区共有34家中外资银行同业,该地区作为对外开放的先导区,银行同业竞争十分激烈。但随着各大商业银行优化发展,工商银行L支行客户群面临流失风险,通过对工商银行L支行实地调查发现,客户对L支行的产品收益率、手续费、排队等候时间等方面均出现满意度较低等情况。商业银行通过提升自身的服务来赢得客户的满意已成为众多商业银行经营发展目标。本文通过阅读相关文献发现,学者针对商业银行研究大多集中在顾客满意度和顾客忠诚度措施提升上,以顾客价值理论为基础研究商业银行经营发展相对较少,结合顾客价值理论来探讨提升商业银行客户满意度的研究则更加稀少。在实践意义方面,在基层商业银行营销服务中,尽管以客户为中心的服务理念成为众多商业银行对员工的服务要求,但现实工作中,基层支行往往缺乏系统性和全面性的对客户需求的解读,对顾客价值缺乏认识,对提升客户满意度措施缺乏长期有效的理论基础和提升方向,长此以往导致一些商业银行客户满意度评价低,面临优质存量客户大量流失风险。如何从客户角度出发,提升客户满意度,成为基层商业银行经营发展研究的重点方向。本文以顾客价值理论为基础,通过对工商银行L支行客户进行客户满意度问卷调查,在问卷调查设计中通过访谈法选取12项满意度测评指标,并使用SPSS软件对调查获得数据进行了效度、信度分析以及相关性分析,验证顾客价值与客户满意度的相关性。在客户满意度提升策略分析中,应用顾客让渡价值理论,从多维度分析顾客价值,结合工商银行L支行的客户满意度情况的实地调查情况,分析L支行在客户满意度中存在的问题。在功能价值、情感价值、社会价值以及感知利失中,分别分析工商银行L支行的产品功能性情况、社会影响力情况、客户受关怀情况,以及客户使用L支行产品服务的时间成本和货币成本情况,在问题分析的基础上,对工商银行L支行提升客户满意度提出策略建议。在功能价值中从优化产品出发,提升产品多样性和产品收益性水平;在社会价值中增加口碑影响力,增加网点社会公益活动、增加银行特色化产品和宣传;在情感价值中增加客户关怀,分客户类别提升客户维护覆盖率、关注长尾客户,增加高净值客户非金融服务;在感知利失中降低客户业务办理时间、优化银行手续费结构,进而通过实现顾客价值中的感知利得提高和感知利失降低,提升顾客整体价值,最终实现客户满意度提升。