从整个民航业的发展来看,随着我国经济繁荣与发展各地区人民商贸往来日渐增多,公众整体生活水平的不断提升,这使得探亲、旅游的人员规模不断的增长,人们在远距离出行方式中选择更加高效、便捷、安全、舒适的方式——乘机出行,使得客流量不断攀升带来了民航业的蓬勃发展。旅客整体数量的增多给各个机场带来了发展机遇,旅客对服务种类、服务品质需求的提升也给各个机场的发展带来挑战,郑州机场能否抓住机遇、迎接挑战,在各个机场的激烈竞争中突出重围实现又好、又快的发展关键在于提升旅客服务质量。另一方面郑州机场所在城市郑州,其高铁也在快速发展,郑州高铁本身已经具有得天独厚的地理位置优势,网络覆盖面积不断扩张这种严峻形势下机场更需要不断提升旅客服务质量,凸显自己高品质服务优势减少客流量的流失。进一步来说,郑州机场如果能够提升旅客服务质量,利用郑州高铁的便利铁路网络优势,会吸引更大范围内周边城市人们选择从郑州机场出行,促进郑州机场发展。而郑州机场作为河南省的对外形象展示窗口、郑州市的名片,郑州机场服务质量品质的优劣更是影响这全国人民乃至全世界人们对河南省的初印象、对郑州市的初印象。高品质的服务质量对河南省的招商引资、旅游业的发展起到推波助澜的作用,反过来会带动区域经济的快速成长,助力区域民众生活水准的不断增强。本文以郑州机场作为研究对象,通过文献、问卷以及统计法开展针对性的分析。首先,基于服务质量差距模型和SERVQUAL模型理论结合郑州机场旅客服务情况设计专业问卷完成发放以及收集等活动,针对详细的服务质量开展调研。其次,通过对调研结果的分析找出影响郑州机场旅客服务质量提升的问题所在,以及产生这些问题的原因。最后,从树立以旅客为中心的服务理念、精准识别旅客需求、全面优化行李交付服务、完善延误航班处置工作、优化商贸体验、提高员工满意度等方面结合自身工作经验提出服务质量改进建议,以促进郑州机场旅客服务质量提升进而提高郑州机场影响力和竞争力。