客户服务是企业专业化分工的产物,是商业文明的体现。在企业运营中,客服中心发挥着客户管理和品牌营销等多个方面的重要作用。在客服中心繁忙的班组管理现场,班组长需要充当监督者和教练员等多重管理角色。D公司是一家快速发展的网约车互联网平台;其客服中心主要通过在线或语音方式解决司乘双方在出行过程中遇到的各种问题。客服中心快速发展的背后暴露出班组长群体的管理能力和班组长的培训都存在严重的问题。本研究分析班组长培训存在的问题,通过构建班组长胜任力模型和优化培训方案,进而提供班组长的综合管理能力。本文首先在查阅和研究相关文献基础上,重点分析国内外班组长培训的研究成果、胜任力模型以及培训相关模型。其次依据客服中心发展现状和培训现状,通过问卷法和访谈法综合调研得出组长培训存在的主要问题是培训流程混乱、课程内容单一陈旧和培训资源不足等;通过鱼骨分析图从经营、组织、培训和人员四个维度分析背后原因。再次为加强班组长群体的针对性研究,综合采用行为事件访谈法、扎根理论编码和问卷调研法进而提炼出班组长岗位的14项胜任力因子;依据冰山模型的分层原理,构建班组长胜任力模型主要由4个维度构成,分别是团队管理能力、综合专业知识、岗位素养和个性特征。然后依据班组长胜任力模型,分别从设计阶段、实施阶段和评估阶段的三个阶段来系统优化班组长培训方案;设计阶段强调培训流程、培训制度和培训规划的稳固建设,实施阶段注重培训需求机制、课程内容体系、培训方式、培训资源和培训实施等环节的创新,评估阶段强调学员的四层评估和培训项目的复盘优化。最后通过加强培训组织人员保障、建设班组长选拔晋升机制、加强中高层培训支持的考核和营造学习文化氛围,四个层面来为培训方案的提供保障性措施,维护培训方案的持续推行。文章基于多种研究方法和严谨的研究逻辑,将冰山模型、班组长岗位能力研究和培训方案优化,三者进行紧密结合。理论联系实际,实际验证理论,推动客服中心班组长群体能力的提升,推动组织发展。同时研究成果可以丰富胜任力模型,对基层管理者的研究提供一定的参考价值。