客户需求的变化、企业管理理念的变迁和信息技术的发展引起了客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统的产生和发展。由于客户关系管理系统可以对目前企业中存在的客户信息管理分散、旧的业务流程阻碍企业的发展和企业对客户的反应能力低下等问题进行有效解决，所以客户关系管理系统在管理手段的提高和信息技术的发展基础上，在以客户需求为导向的企业中，变得越来越重要。但是目前由于企业传统的观念、企业内部原有的流程和实施方法等方面的原因，客户关系管理系统在我国的实施成功率不高。由于客户关系管理系统在企业中的重要性和在研究和实际实施中所存在的问题引发了众多的国内外学者对客户关系管理系统的研究，其中包括对客户关系管理系统的建模研究。 统一建模语言(Unified Modeling Language，UML)在客户关系管理系统建模中的研究是近几年研究的重点。由于UML功能的强大和其表述的内容能被各类人员所理解：包括客户、领域专家、分析师、设计师、程序员、测试工程师以及培训人员等，他们都可以通过UMI，充分地理解和表达自己所关注的那部分内容，因此本文采用它对营销管理系统的功能和流程进行具体的分析和建模。 论文剖析了目前CRM的国内外应用现状以及存在的问题，研究并建立了客户关系管理系统的概念，分析了CRM功能体系中的四大模块营销子系统、销售子系统、客户服务子系统和分销子系统的内涵、功能构成以及各功能之间的相互关系，建立了客户关系管理系统的关系流程图。在此基础上，将客户关系管理系统的不同功能过程合成有序的业务流程，并从流程中抽象出客户信息的调查、营销计划的制定和审批、营销及销售活动和业绩评估四个研究部分，其中在客户信息的调查中将企业的客户分为四类并具体分析了在客户关系管理系统实施的整个过程中如何对客户的信息进行管理，分析了营销计划的制定和审批、营销及销售活动的流程，并用UML对其进行了建模。 论文在避免目前企业引进客户关系管理系统时存在问题的基础上，设计了CRM实施的步骤，在人员分配中借鉴了SIGMA的团队组织方式，完成了客户关系管理系统中基础信息管理的编程工作，并在分析了W企业的实际情况之后，对其进行了部分实证研究。