随着我国互联网的蓬勃发展和电子商务的普及,我国电子商务市场已经初步形成了一种成熟且平稳的发展阶段,这种发展趋势下,初次使用电子商务的新用户将会逐步降低。如何在激烈的竞争中获得优势,从而留住消费者并与消费者建立起长远稳定的联系,就显得尤其重要。然而我国的电子商务平台同质化严重,保证在细分领域创新的同时,高质量的产品或服务支持也会影响到消费者的使用意愿,而逆向物流服务质量就是其中一种重要的竞争资源。电子商务企业加强对逆向物流管理的投入,虽然会使运营成本和时间成本增加,但由此也可以提升消费者持续使用意愿,为电子商务企业带来持续的长远利益。学术界在电子商务逆向物流服务质量对消费者持续使用意愿的影响研究也较为匮乏,本文在此基础上将做进一步的研究探讨。本研究以电子商务平台为研究对象,从消费者的视角下,检验逆向物流服务质量对用户满意度和持续使用意愿的影响。首先结合我国当前电子商务平台逆向物流服务的特点,参考近年来国内外关于物流服务质量的相关研究,将逆向物流服务质量划分为沟通质量、过程质量、结果质量三个维度。其次借鉴期望确认理论,建立了电子商务逆向物流服务质量对持续使用意愿影响的研究模型,对模型中逆向物流服务质量、企业形象、期望确认度以及持续使用意愿四者之间的关系提出假设。在所提出的假设基础上,借鉴成熟量表,总结、设计出本研究相关变量的初始调查问卷,并通过预调研,检验初始量表设计的准确性和适用性,对初始量表进行进一步的修正和调整,形成正式调查问卷。利用SPSS 24.0和AMOS24.0对所收集的337份问卷数据进行信度检验、效度检验和模型修正,运用结构方程模型分析对拟合良好的模型进行假设检验,最后得出以下结论:(1)逆向物流服务质量中的沟通质量、过程质量和结果质量对期望确认度存在显著的正向影响(2)逆向物流服务质量中的沟通质量、过程质量、结果质量均对满意度存在显著的正向影响,同时期望确认度和企业形象也对满意度存在显著的正向影响(3)逆向物流服务质量中的过程质量、结果质量对持续使用意愿存在显著的正向影响,而沟通质量的影响不显著。(4)满意度对持续使用意愿存在显著的正向影响。在实证分析的基础上,本文对电子商务企业提出了合理的建议,并在文章的最后探讨了研究的不足之处和展望。