随着我国IT软件行业的快速发展,软件市场已经从卖方市场转向买方市场,软件厂商的竞争已经由产品功能竞争、信息技术竞争、价格竞争发展到一个崭新的竞争阶段,是建立在全新服务理念基础上的个性化服务的竞争;同时,中国企业信息化正在由大规模基础建设阶段逐渐进入深化应用阶段,客户越来越重视应用软件的售后服务,这既创造了巨大的售后服务市场空间,也对应用软件厂商的售后服务能力提出了更高的要求;另外,相比成熟的欧美软件行业,我国应用软件售后服务还处于发展阶段,欧美软件企业是把软件维护服务(售后服务)作为主营业务来经营的,已经成为收入和利润的主要来源之一,而我国软件企业维护服务收入占总收入的比例偏低。在这种背景下,如何通过提升售后服务竞争能力实现客户价值,从而保留更多的优质创利客户就成了一个迫切问题和重大挑战。本文描述了国内应用软件企业售后服务现状,并深入分析了应用软件企业客户价值的涵义,对目前售后服务管理所存在的问题从效益、成本和管理技术等不同角度做了比较深入的探讨。在研究了帕拉休拉曼、Heskett等人关于服务管理理论的基础上,揭示了应用软件企业售后服务的特性和发展售后服务竞争力对企业的巨大利益和作用,提出了售后服务的目标是实现客户价值,并结合部分企业售后服务管理实践论述了如何通过建立服务流程规范、服务操作规范、运用信息技术手段、管理服务团队、优化服务流程、实施服务监控来建设基于服务经营导向的售后服务体系,以便企业可以把主要经营资源瞄准优质的创利客户,提升盈利能力,加快发展速度。