保险公司要在生存中求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分。要想具备上述能力，完善的服务和先进的数据管理都是必不可少的，而这一切都需要信息化手段来护航。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。本文以中国人民人寿保险股份有限公司(以下简称中国人保寿险公司)客户关系管理体系改进为研究对象。从理论和实践两方面对客户关系管理体系改进与实施进行探讨。首先，对中国人保寿险公司的客户关系管理体系现状进行了较为深入的分析，明确了自身的客户关系管理体系所存在的问题。接着，针对中国人保寿险公司CRM体系所存在的问题，本文结合中国人保寿险公司的客户关系管理实际运作情况，设计了适合中国人保寿险公司客户关系管理体系改进方案，通过CRM理论，组织行为学、人力资源管理以及企业资源规划的相关理论，在呼叫中心建设、业务流程重组、组织结构设计、人力资源开发以及企业文化等方面提出了相应的改进对策。最后，明确了改进客户关系管理体系的实施思路，提出了确保公司客户关系管理体系改进的成功要素。通过对中国人保寿险公司客户关系管理体系改进研究，为该公司客户关系管理的建设提供了理论依据。同时，也为其他保险公司的客户关系管理建设起到一个参考和借鉴作用。