【摘 要】
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顾客不当行为已经发展成了一个越来越严重的消费问题,引发了学术界的关注.目前,对于顾客不当行为领域的研究还相对较少,尤其缺乏关于同属顾客对顾客不当行为的反应模式的研究,这和相关量表缺乏有很大关系.本文意在开发一个同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表.本文中,研究者先进行了120个深度访谈获得了大量的顾客不当行为案例,在深度访谈的内容中提取了80个有代表性的描述同属顾客对顾客不当行为的反应语句组
【机 构】
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北京大学光华管理学院 中南财经政法大学工商管理学院
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顾客不当行为已经发展成了一个越来越严重的消费问题,引发了学术界的关注.目前,对于顾客不当行为领域的研究还相对较少,尤其缺乏关于同属顾客对顾客不当行为的反应模式的研究,这和相关量表缺乏有很大关系.本文意在开发一个同属顾客对顾客不当行为反应模式的瑟斯顿量表.本文中,研究者先进行了120个深度访谈获得了大量的顾客不当行为案例,在深度访谈的内容中提取了80个有代表性的描述同属顾客对顾客不当行为的反应语句组成初始语句库;然后由相关专家组成了专家小组对语句进行筛选和修订,经过两轮的专家小组筛选最终得出30条语句;这30条语句进行了两轮的瑟斯顿筛选,最终开发出了同属顾客对顾客不当行为反应模式的亲社会强度量表,共11条语句予以保留.该瑟斯顿量表能够为未来的相关研究提供重要的测量工具.
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