【摘 要】
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已有品牌危机应对研究集中于形象修复论和情境危机沟通论，两者理论将危机应对视为企业单向的即时沟通，缺乏从企业与消费者相互影响的视角探讨危机不同阶段的应对。本文通过6文摘家有成功应对品牌危机经验的企业、16起品牌危机的案例研究，提出企业应对品牌危机的互动仪式链模型，认为品牌危机应对分为前期症状阶段、急性应对、慢性应对和治愈应对，且应对阶段之间具有“链”连续效应，即上一阶段的危机应对情况会影响下一阶段的
【出 处】
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中国管理现代化研究会,中国管理案例共享中心
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已有品牌危机应对研究集中于形象修复论和情境危机沟通论，两者理论将危机应对视为企业单向的即时沟通，缺乏从企业与消费者相互影响的视角探讨危机不同阶段的应对。本文通过6文摘家有成功应对品牌危机经验的企业、16起品牌危机的案例研究，提出企业应对品牌危机的互动仪式链模型，认为品牌危机应对分为前期症状阶段、急性应对、慢性应对和治愈应对，且应对阶段之间具有“链”连续效应，即上一阶段的危机应对情况会影响下一阶段的应对。其中，危机症状阶段的因素包括消费者的直接利益相关和低忠诚度、企业的危机类型和基率信息、危机的严重性和广泛性；急性应对包括息事宁人、媒体控制、外援求助和观望事态；慢性应对是针对消费者的负面情绪和报道清理；治愈阶段是对企业内部产品、员工、其他利益相关者的管理。本研究将危机应对的单向传播扩展为互动情境，将即时沟通延伸为长时过程，丰富了危机应对理论的内涵，对企业应对品牌危机具有启发意义。
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