【摘 要】
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2001年,原信息产业部率先国内其他行业建立我国电信用户满意指数模型(简称TCSI),在通信行业开展客户满意度测评,发布电信行业用户满意度指数,并把满意度纳入基础通信运营商的
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2001年,原信息产业部率先国内其他行业建立我国电信用户满意指数模型(简称TCSI),在通信行业开展客户满意度测评,发布电信行业用户满意度指数,并把满意度纳入基础通信运营商的KPI,使得满意度测评在通信行业得到广泛推广和应用。我国三家基础通信运营商都非常重视满意度测评及管理应用,尤其是最近几年,在打造"以客户为中心""服务好不好客户说了算"理念的指导下,满意度测评的重要性上升到了前所未有的高度。然而,在KPI考核指挥棒之下,一些干扰测评的不和谐动作也时有出现。
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