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摘要：依托火车站转乘客流为主的全国一级汽车客运站，如何在竞争激烈的航空、铁路、公路运输业寻求一席之地？济南广场汽车站，以深挖优势资源、强化同业合作、优化品牌营销等共赢文化举措进行了有益探索。对处于转型中的传统公路客运站点发展有一定指导意义。
关键词：汽车客运站；共赢文化探析
中图分类号：F540 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）009-000-01
作为全国一级汽车客运站，济南广场汽车站是依托火车站转乘客流为主的年客运量360万人次、售票收入1.8亿元的综合性汽车站。近年来，航空班线加密延伸、高铁动车、私家车的迅猛增长以及铁路网购提速对汽车客运站造成较大冲击。传统的汽车客运站如何在相互依托又相互竞争的航空、铁路、公路运输业，以共赢文化获得转型发展？现结合济南广场汽车站的新近探索，提出如下思考。
一、深挖优势资源，满足多元服务需求
发挥竞争优势的前提是什么？就是按比较优势来发展。新形势下，作为传统的公路客运企业，济南广场汽车站认为，依然有自身的竞争优势：班车点多、线广，可随到随走，可成为与铁路、航空功能互补的有机组成。而且，汽车客运站作为公路运输重要枢纽，承接的不仅是将旅客送达目的地功能，还应让旅客从中享受到满意服务。这样，站在客户的视角进行衡量和管理，创建“快乐”的服务实施流程就显得尤其重要。为此，广场汽车站着眼多元化旅客需求，在省城较早提出并实施了“调结构、转方式、抓管理、强服务”的工作思路。一是建立大客户联系簿制度。车站印制了包车联系卡，对前来咨询的单位或购票10张以上旅客建立“大客户信息联络簿”，并提供出行咨询、购票优惠、及时回访等方便。近3年来，就发展山东英才学院、济南军区某部等10余家大客户，仅包车收入就曾一次实现5万多元。二是有效利用站内设施。车站重点打造了娱乐休闲站、歌舞表演区等功能，为对开单位设立了茶座式豪华候车区。还加大医疗、旅游等单位的招商，在车站公示牌、便民设施上进行冠名，月均增收过万元。三是加大物流开发。在做好旅客行包托运的同时，车站借鉴物流运营模式，严格实施特殊物品、大客户等物流专项服务以及物流信息系统管理等流程，新增济南国际集装箱分流中心等20余家公司业务，形成了小件运输靠快货、批量运输靠物流的格局，进一步提高了运输效率。
二、强化同业合作，提升综合服务保障
合力不只是1 1=2，而也是1 1=11的合力。济南广场汽车站从“强化合作意识，实现互惠共赢”中夯实打破发展瓶颈的基础。第一，与航空联合开通济南国际机场大巴班线，在机场设置了专用售票窗口，安装了电子显示大屏，实现了旅客坐火车、乘飞机的零距离换乘，机场售票收入已突破80万元。第二，将合作之手延伸至公交领域，开通了长清大学城3路公交：日均运行80多个班次，客流高峰时突破万人次，对促进长清区乃至济南城乡经济发展和人员往来有重要作用。第三，与邮政配合在全市设立了数十个邮政售票服务点，发行了邮政—长运金（银）优惠卡。第四，构筑区域性业务协作网。2014年以来，车站依托铁路、公路客运班线，已走访德州、聊城等6个地市的9家汽车站，就山东中西部地区汽车客运站在“6 1”济南都市圈建设大背景下的业务协作进行探索，还巩固了泰安等多条集约化线路优势，与烟台汽车站等建立了以服装、零配件为主的运输中转业务。目前，车站正以举办研讨会、联谊会、现场观摩、建立联盟等方式，为合作方积极打造优质的利益共享平台。
三、优化品牌营销，筑牢品质服务链条
没有品牌竞争力的企业，其核心竞争力将无法保有在市场层面或坊间层面上的底气和强势。济南广场汽车站日益突出以深化“用我的真心换您的舒心”服务品牌理念为重要支撑的营销组合策略运用：
——利用网上营销，扩大票务推广。车站在全市较早建立了官方网站，梳理了24小时网上购票流程，实施的重要运作节点有：2009年10月，在站内添置了自助售票机；2011年11月，建立了以“济南广场汽车站”命名的QQ群；2012年9月在新浪网创设了官方微博，10月与省内知名网站舜网合作，实现了网上链接；2013年1月，开办了以车站服务热线命名的www.88303030.com新域名。车站现正在网购旅客中加快推行会员制步伐。
——利用媒体宣传，及时发布讯息。车站巩固与传统新闻传媒的合作，每年在中央电台、齐鲁晚报、山东电视台、济南日报等近20家新闻媒体上发稿百余篇，还与其举办了“假日交通与你同行”现场直播、“爱心献给特教特困生”等公益活动，在春运、厂庆等重大时段组织新闻、广告协调推进行动。车站所有班车都张贴了以车站热线和购票网址为内容的即时贴，并将宣传视频在长清大学城等重点班线及过济列车上播放。车站设立的相关宣传基金、宣传小组统筹内外宣传工作，以形成良好的保障机制。
——利用口碑效应，提升信誉形象。车站从加强人员推广、增强旅客互动等入手，创新感恩服务举措。车站推行了《服务承诺及违诺赔偿工作规定》等系列诚信服务制度，动态评聘包括旅客代表在内的服务质量社会监督员；还与交通运管主管部门、运输分公司等开展了优质服务文明车评选活动。车站相关人员深入到科技市场、工地、医院等人口密集场所宣传、售票已成为自觉行动。每逢春节、情人节、中秋、圣诞等节假日，车站策划开展诸如“为旅客送水饺”、“鲜花伴旅程”、“有奖答题乘车”等既增添旅客出行舒适度、又有利于传播车站声誉的活动；寒暑假、艺考来临时，组织专人到山东中医药大学等10多所高校售票、发车，年均创收15万元。3年来，车站“泉馨”服务班创造性地开展了购5张以上车票（含5张）本市二环路以内免费送票服务；由检票员、管理人员10余人组成的火车站导乘服务队，利用火车站集中下客的时间，身披绶带在火车站出站口进行导乘服务，已形成泉城交通运输业的亮丽风景；推出的寻找最美站务员、五星级班组评选展示等，也给旅客留下深刻印象。
参考文献：
[1]林毅夫著.解读中国经济（增订版）.北京大学出版社，2014.9第二版.
[2]李育蔚编著.物流管理工具大全.人民邮电出版社，2014.3
[3]（美）贝尔（Bell，C.R.），泽姆克（Zemke，R.）著，王瑶译.管理令人印象深刻的服务.电子工业出版社，2014.12第3版.
[4]施春来著.企业品牌竞争力.上海社会科学院出版社，2014.8.
关键词：汽车客运站；共赢文化探析
中图分类号：F540 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）009-000-01
作为全国一级汽车客运站，济南广场汽车站是依托火车站转乘客流为主的年客运量360万人次、售票收入1.8亿元的综合性汽车站。近年来，航空班线加密延伸、高铁动车、私家车的迅猛增长以及铁路网购提速对汽车客运站造成较大冲击。传统的汽车客运站如何在相互依托又相互竞争的航空、铁路、公路运输业，以共赢文化获得转型发展？现结合济南广场汽车站的新近探索，提出如下思考。
一、深挖优势资源，满足多元服务需求
发挥竞争优势的前提是什么？就是按比较优势来发展。新形势下，作为传统的公路客运企业，济南广场汽车站认为，依然有自身的竞争优势：班车点多、线广，可随到随走，可成为与铁路、航空功能互补的有机组成。而且，汽车客运站作为公路运输重要枢纽，承接的不仅是将旅客送达目的地功能，还应让旅客从中享受到满意服务。这样，站在客户的视角进行衡量和管理，创建“快乐”的服务实施流程就显得尤其重要。为此，广场汽车站着眼多元化旅客需求，在省城较早提出并实施了“调结构、转方式、抓管理、强服务”的工作思路。一是建立大客户联系簿制度。车站印制了包车联系卡，对前来咨询的单位或购票10张以上旅客建立“大客户信息联络簿”，并提供出行咨询、购票优惠、及时回访等方便。近3年来，就发展山东英才学院、济南军区某部等10余家大客户，仅包车收入就曾一次实现5万多元。二是有效利用站内设施。车站重点打造了娱乐休闲站、歌舞表演区等功能，为对开单位设立了茶座式豪华候车区。还加大医疗、旅游等单位的招商，在车站公示牌、便民设施上进行冠名，月均增收过万元。三是加大物流开发。在做好旅客行包托运的同时，车站借鉴物流运营模式，严格实施特殊物品、大客户等物流专项服务以及物流信息系统管理等流程，新增济南国际集装箱分流中心等20余家公司业务，形成了小件运输靠快货、批量运输靠物流的格局，进一步提高了运输效率。
二、强化同业合作，提升综合服务保障
合力不只是1 1=2，而也是1 1=11的合力。济南广场汽车站从“强化合作意识，实现互惠共赢”中夯实打破发展瓶颈的基础。第一，与航空联合开通济南国际机场大巴班线，在机场设置了专用售票窗口，安装了电子显示大屏，实现了旅客坐火车、乘飞机的零距离换乘，机场售票收入已突破80万元。第二，将合作之手延伸至公交领域，开通了长清大学城3路公交：日均运行80多个班次，客流高峰时突破万人次，对促进长清区乃至济南城乡经济发展和人员往来有重要作用。第三，与邮政配合在全市设立了数十个邮政售票服务点，发行了邮政—长运金（银）优惠卡。第四，构筑区域性业务协作网。2014年以来，车站依托铁路、公路客运班线，已走访德州、聊城等6个地市的9家汽车站，就山东中西部地区汽车客运站在“6 1”济南都市圈建设大背景下的业务协作进行探索，还巩固了泰安等多条集约化线路优势，与烟台汽车站等建立了以服装、零配件为主的运输中转业务。目前，车站正以举办研讨会、联谊会、现场观摩、建立联盟等方式，为合作方积极打造优质的利益共享平台。
三、优化品牌营销，筑牢品质服务链条
没有品牌竞争力的企业，其核心竞争力将无法保有在市场层面或坊间层面上的底气和强势。济南广场汽车站日益突出以深化“用我的真心换您的舒心”服务品牌理念为重要支撑的营销组合策略运用：
——利用网上营销，扩大票务推广。车站在全市较早建立了官方网站，梳理了24小时网上购票流程，实施的重要运作节点有：2009年10月，在站内添置了自助售票机；2011年11月，建立了以“济南广场汽车站”命名的QQ群；2012年9月在新浪网创设了官方微博，10月与省内知名网站舜网合作，实现了网上链接；2013年1月，开办了以车站服务热线命名的www.88303030.com新域名。车站现正在网购旅客中加快推行会员制步伐。
——利用媒体宣传，及时发布讯息。车站巩固与传统新闻传媒的合作，每年在中央电台、齐鲁晚报、山东电视台、济南日报等近20家新闻媒体上发稿百余篇，还与其举办了“假日交通与你同行”现场直播、“爱心献给特教特困生”等公益活动，在春运、厂庆等重大时段组织新闻、广告协调推进行动。车站所有班车都张贴了以车站热线和购票网址为内容的即时贴，并将宣传视频在长清大学城等重点班线及过济列车上播放。车站设立的相关宣传基金、宣传小组统筹内外宣传工作，以形成良好的保障机制。
——利用口碑效应，提升信誉形象。车站从加强人员推广、增强旅客互动等入手，创新感恩服务举措。车站推行了《服务承诺及违诺赔偿工作规定》等系列诚信服务制度，动态评聘包括旅客代表在内的服务质量社会监督员；还与交通运管主管部门、运输分公司等开展了优质服务文明车评选活动。车站相关人员深入到科技市场、工地、医院等人口密集场所宣传、售票已成为自觉行动。每逢春节、情人节、中秋、圣诞等节假日，车站策划开展诸如“为旅客送水饺”、“鲜花伴旅程”、“有奖答题乘车”等既增添旅客出行舒适度、又有利于传播车站声誉的活动；寒暑假、艺考来临时，组织专人到山东中医药大学等10多所高校售票、发车，年均创收15万元。3年来，车站“泉馨”服务班创造性地开展了购5张以上车票（含5张）本市二环路以内免费送票服务；由检票员、管理人员10余人组成的火车站导乘服务队，利用火车站集中下客的时间，身披绶带在火车站出站口进行导乘服务，已形成泉城交通运输业的亮丽风景；推出的寻找最美站务员、五星级班组评选展示等，也给旅客留下深刻印象。
参考文献：
[1]林毅夫著.解读中国经济（增订版）.北京大学出版社，2014.9第二版.
[2]李育蔚编著.物流管理工具大全.人民邮电出版社，2014.3
[3]（美）贝尔（Bell，C.R.），泽姆克（Zemke，R.）著，王瑶译.管理令人印象深刻的服务.电子工业出版社，2014.12第3版.
[4]施春来著.企业品牌竞争力.上海社会科学院出版社，2014.8.