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【摘要】任何信息化建设项目的实施，企业内部员工和协作方都有不少这样那样的技术层面的问题和意见，有的意见甚至较为强烈。本文结合中原设计公司在建的《综合业务管理信息系统》执行情况，就问题做一个较为全面、系统的梳理、总结；就问题的类别、问题管控的方法和措施，谈点看法，以期在信息化建设过程中能树立项目问题管控/需求变更管理方面的正确认识。
【关键词】问题管控；管理模式；需求变更；运行环境
一、综合业务管理信息系统现状简介
中原设计公司是一家高薪技术企业，《综合业务管理信息系统》是该公司迄今实施的最大信息化项目，所涉功能涵盖公司核心业务管理，模块多、集成度高，需要决策层、管理层、和业务层之间，项目组和协作方之间的通力配合、协同推进。而在系统实施过程中仍存在诸如员工对系统的认知度不够、出现否定信息化建设的偏激意见、管理模式老套、业务流程冗余多等情况，给整个项目的平稳推进带来了影响。
因此，面对信息化项目建设中的问题，及时总结，加强沟通，统一认识，进而调整执行计划，创新工作措施，优化业务流程和管理模式就显得尤为重要了。
二、如何看待系统运行环境条件限定及相关问题
（一）关于应用性软件运行环境的限定条件问题部分员工对《综合业务管理信息系统》软硬件运行环境的条件限定，存在不少抱怨。包括不能完全支持WINDOWS8操作系统、360浏览器、AUTOCAD2015等。出现这种抱怨主要是对计算机系统的构成不太理解，对应用软件普遍的开发环境不太了解所致。
通俗的讲“软件系统”运行在硬件系统之上，而“用户开发的应用软件”运行在“系统软件”之上。作为基础运行环境，“系统软件”的功能先进性、运行可靠性、性能稳定性要求很高。而鉴于“系统软件”更新快，最高、最新版本的“系统软件”存在程序BUG、稳定性等诸多不确定因素，因此很少有面向企业业务处理的软件开发公司为“用户开发的应用软件”提供与最新、最高系统软件完全兼容的做法，而是至少落后于1个版本。一般来说软件公司都是按照系统软件的最高市场占有率、针对最稳定的版本开发“用户开发的应用软件”。
通过上述分析，就容易理解《综合业务管理信息系统》的运行软硬件环境条件限定了。
（二）如何看待《综合业务管理信息系统》各模块试运行期及正式投用后出现的问题。
系统运行过程中存在的问题可分为两类：一类是软件本身的程序BUG；一类是需求导致的问题，包括新增的功能需求和变更需求导致的。对这些问题的解决需要树立一些正确的认识：
1、软件本身的程序BUG问题隐密性强，程序测试、功能验证有其特殊性、局限性和运行的软硬件适应环境限定，存在BUG有其必然性。这一点即使大如WINDOWS系统，其整个生命周期仍然需要不断更新程序补丁加以完善。这类问题肯定是需要软件开发完善的，发现一个解决一个。
2、对于新增功能需求和需求变更导致的问题，一方面需要业务部门加强基础工作管控，优化流程和管理模式，需求阶段尽量一次提出较为全面、合理的业务需求；另一方面项目组要对用户体验等非功能性的问题有个合理的预判，众口难调，只能遵循大多数的意见。
3、相关人员甚至业务管理部门存在需求随意性大、变更频繁、反复和不合理的情况。信息系统的功能之一是固化流程和管理模式，同一项业务，在公司层面统一流程十分必要，个性化多只能说明管理不规范，这是信息化的大忌。这些问题需要项目组加强管控，协作方作为信息化解决方案提供商需要做合理评估。
三、项目执行过程中的问题处理原则
任何项目都存在执行过程中的问题管理，或者叫需求变更管理的客观情况。因此，作为乙方，怎么管理项目执行中项目本身的问题管理/需求管理呢？这是任何乙方都需要认真对待的，管理的好，能增加项目收益，管理的不好可能会对乙方造成影响，轻则项目收益受损，重责丢掉客户，给市场开发带来负面影响。
关于这个问题，《项目管理知识体系（PMBOK）》有论述，结合企业的一般做法，谈点处理的原则，供乙方参考，这些处理原则是符合双方利益的。
1、项目合同是问题管控的基准，执行过程中的，诸如程序BUG等程序本身的问题，在强调难以避免的同时，责任在乙方。对于信息化项目，乙方就是信息化解决方案提供商，而软件是解决方案的载体和产品，属于乙方应该解决的问题。
2、合同明确的问题，解决问题的责任在乙方，这一点毋庸置疑。
3、合同不明确的问题，但业务需求十分明确，属于一项业务范围内的常规性的问题，这也是需要乙方解决的，不能说合同里没有明确就不解决了。所有的合同不能涵盖系统建设的所有需求，常规性的问题，业务必须的问题是属于合同默认范畴的。
4、甲方提出的独立业务、经评估需要实现的，合同明确没有的问题，属于新增需求，工作量大的新增需要重新进行变更评审、增加费用，工作量小的新增，一般来说乙方免费提供了，这也是通行的市场规则。
5、合同不明确、双方存有异议的问题，一般来说还是按照“工作量小、乙方解决，工作量大上方协商解决”的原则进行处理。
6、甲方需求变更频繁、反复以及不合理问题的处理原则是项目组审慎评估、加强管控，做好工作量确认。
四、项目执行过程中的问题管控措施
本项目涉及业务繁杂、集成度高、各个模块关联性强，越是后面的模块实施，越需要严谨、细致的工作态度和科学的工作方法。
1、更加需要缜密的系统思维，否则就会出现解决了当前的问题，又影响了之前正常运行的模块的情况。
2、加强测试工作。这是软件开发的重要环节，是程序质量的基础保证。需要在开发环境、测试环境中，加强小到界面、功能流程的程序测试验证，中到整个模块的测试验证，大到整个系统集成后在测试环境中的程序测试验证，最后才能集成到正式环境中，并开始试运行期的业务验证。
3、加强试运行期的运行检测。试运行期是信息系统项目验收前的最后一个阶段，十分重要。主要任务是按照“实际业务”上线运行情况，充分验证业务线上与线下的吻合度，充分暴露需要完善的问题、软件BUG等。根据软件开发相关标准规范，试运行期的职责主要在甲方，尤其是系统所涉及的业务岗，因此明确规范试运行期的职责分工，将试运行期的职责列入信息化建设考核内容，形成制度十分重要。
作者简介
陈正华（1967-）、男、汉族，浙江省兰溪市、中石化中原石油工程设计有限公司高級工程师、学士学位、企业信息化管理。
【关键词】问题管控；管理模式；需求变更；运行环境
一、综合业务管理信息系统现状简介
中原设计公司是一家高薪技术企业，《综合业务管理信息系统》是该公司迄今实施的最大信息化项目，所涉功能涵盖公司核心业务管理，模块多、集成度高，需要决策层、管理层、和业务层之间，项目组和协作方之间的通力配合、协同推进。而在系统实施过程中仍存在诸如员工对系统的认知度不够、出现否定信息化建设的偏激意见、管理模式老套、业务流程冗余多等情况，给整个项目的平稳推进带来了影响。
因此，面对信息化项目建设中的问题，及时总结，加强沟通，统一认识，进而调整执行计划，创新工作措施，优化业务流程和管理模式就显得尤为重要了。
二、如何看待系统运行环境条件限定及相关问题
（一）关于应用性软件运行环境的限定条件问题部分员工对《综合业务管理信息系统》软硬件运行环境的条件限定，存在不少抱怨。包括不能完全支持WINDOWS8操作系统、360浏览器、AUTOCAD2015等。出现这种抱怨主要是对计算机系统的构成不太理解，对应用软件普遍的开发环境不太了解所致。
通俗的讲“软件系统”运行在硬件系统之上，而“用户开发的应用软件”运行在“系统软件”之上。作为基础运行环境，“系统软件”的功能先进性、运行可靠性、性能稳定性要求很高。而鉴于“系统软件”更新快，最高、最新版本的“系统软件”存在程序BUG、稳定性等诸多不确定因素，因此很少有面向企业业务处理的软件开发公司为“用户开发的应用软件”提供与最新、最高系统软件完全兼容的做法，而是至少落后于1个版本。一般来说软件公司都是按照系统软件的最高市场占有率、针对最稳定的版本开发“用户开发的应用软件”。
通过上述分析，就容易理解《综合业务管理信息系统》的运行软硬件环境条件限定了。
（二）如何看待《综合业务管理信息系统》各模块试运行期及正式投用后出现的问题。
系统运行过程中存在的问题可分为两类：一类是软件本身的程序BUG；一类是需求导致的问题，包括新增的功能需求和变更需求导致的。对这些问题的解决需要树立一些正确的认识：
1、软件本身的程序BUG问题隐密性强，程序测试、功能验证有其特殊性、局限性和运行的软硬件适应环境限定，存在BUG有其必然性。这一点即使大如WINDOWS系统，其整个生命周期仍然需要不断更新程序补丁加以完善。这类问题肯定是需要软件开发完善的，发现一个解决一个。
2、对于新增功能需求和需求变更导致的问题，一方面需要业务部门加强基础工作管控，优化流程和管理模式，需求阶段尽量一次提出较为全面、合理的业务需求；另一方面项目组要对用户体验等非功能性的问题有个合理的预判，众口难调，只能遵循大多数的意见。
3、相关人员甚至业务管理部门存在需求随意性大、变更频繁、反复和不合理的情况。信息系统的功能之一是固化流程和管理模式，同一项业务，在公司层面统一流程十分必要，个性化多只能说明管理不规范，这是信息化的大忌。这些问题需要项目组加强管控，协作方作为信息化解决方案提供商需要做合理评估。
三、项目执行过程中的问题处理原则
任何项目都存在执行过程中的问题管理，或者叫需求变更管理的客观情况。因此，作为乙方，怎么管理项目执行中项目本身的问题管理/需求管理呢？这是任何乙方都需要认真对待的，管理的好，能增加项目收益，管理的不好可能会对乙方造成影响，轻则项目收益受损，重责丢掉客户，给市场开发带来负面影响。
关于这个问题，《项目管理知识体系（PMBOK）》有论述，结合企业的一般做法，谈点处理的原则，供乙方参考，这些处理原则是符合双方利益的。
1、项目合同是问题管控的基准，执行过程中的，诸如程序BUG等程序本身的问题，在强调难以避免的同时，责任在乙方。对于信息化项目，乙方就是信息化解决方案提供商，而软件是解决方案的载体和产品，属于乙方应该解决的问题。
2、合同明确的问题，解决问题的责任在乙方，这一点毋庸置疑。
3、合同不明确的问题，但业务需求十分明确，属于一项业务范围内的常规性的问题，这也是需要乙方解决的，不能说合同里没有明确就不解决了。所有的合同不能涵盖系统建设的所有需求，常规性的问题，业务必须的问题是属于合同默认范畴的。
4、甲方提出的独立业务、经评估需要实现的，合同明确没有的问题，属于新增需求，工作量大的新增需要重新进行变更评审、增加费用，工作量小的新增，一般来说乙方免费提供了，这也是通行的市场规则。
5、合同不明确、双方存有异议的问题，一般来说还是按照“工作量小、乙方解决，工作量大上方协商解决”的原则进行处理。
6、甲方需求变更频繁、反复以及不合理问题的处理原则是项目组审慎评估、加强管控，做好工作量确认。
四、项目执行过程中的问题管控措施
本项目涉及业务繁杂、集成度高、各个模块关联性强，越是后面的模块实施，越需要严谨、细致的工作态度和科学的工作方法。
1、更加需要缜密的系统思维，否则就会出现解决了当前的问题，又影响了之前正常运行的模块的情况。
2、加强测试工作。这是软件开发的重要环节，是程序质量的基础保证。需要在开发环境、测试环境中，加强小到界面、功能流程的程序测试验证，中到整个模块的测试验证，大到整个系统集成后在测试环境中的程序测试验证，最后才能集成到正式环境中，并开始试运行期的业务验证。
3、加强试运行期的运行检测。试运行期是信息系统项目验收前的最后一个阶段，十分重要。主要任务是按照“实际业务”上线运行情况，充分验证业务线上与线下的吻合度，充分暴露需要完善的问题、软件BUG等。根据软件开发相关标准规范，试运行期的职责主要在甲方，尤其是系统所涉及的业务岗，因此明确规范试运行期的职责分工，将试运行期的职责列入信息化建设考核内容，形成制度十分重要。
作者简介
陈正华（1967-）、男、汉族，浙江省兰溪市、中石化中原石油工程设计有限公司高級工程师、学士学位、企业信息化管理。