论文部分内容阅读
服务是图书馆存在的理由，为读者提供优质服务是图书馆工作的核心目标，服务的好坏直接影响着图书馆的形象与声誉，也影响着图书馆的效率和效益。
改革开放以来，高等教育事业也迅猛发展起来，给高校图书馆带来了蓬勃的生机，加大了人力、物力、财力的投入，使图书馆的功能和规模设施都有了明显的改善和提高，要求图书馆的服务质量和服务水平也要随着各种资源的投入要同步的增长和提高。怎样做好服务工作是一个常议常新的论题，服务的指导思想与理念的不同，也会导致不同的效果。
一、深化服务意识
图书馆工作是以读者为中心，一切为读者，应尽心尽力地为读者提供优质便捷的服务，服务的好坏直接影响到图书馆的形象。所以说，馆员在图书馆的工作中具有非常重要的地位。因为服务的主要对象是思维敏捷、综合素质较高的大学生读者和教书育人专心科研的教师和科研人员，他们有着作为知识分子敏感又自信的特质，与他们交流沟通，要具有强烈的人文情感和良好的沟通能力。既要尊重读者，又要热爱读者，要有责任感，要以朋友的身份与读者充分的沟通和协商，同时还要有出色的管理意识和服务意识，要善于承担责任，在集体的环境中有自觉的协调意识和合作精神，要有足够的灵活性与各方面保持良好的关系。
二、做好服务工作所具备的综合素质
一个优秀的读者服务人员应具备的素质包括：思想素质，业务素质，心理素质，身体素质。具体体现在一个人的知识能力、价值观、自我认识和品质等方面。
要提高职业道德素养，树立正确的服务意识，爱岗敬业，要熟悉馆藏，掌握图书分类学及图书馆目录学的有关知识，为读者查询提供向导。馆员应该掌握文献的检索知识，为读者检索文献书刊及数据提供指导；要熟悉本校的发展规模及专业设置，了解各年级专业课的安排，了解学校的科研动态，知道各专业、学科常用图书的种类、数量、内容、特点，馆藏图书的适应程度，了解读者的需求，还要掌握自动化管理技术和日常操作的技能，便于使用自动化设施向读者提供现代化的服务；要能独立工作，有主见。除此之外，我们不仅应该知道提供什么样的服务，而且应该知道我们能够提供什么样的服务。不能空喊口号，也不能蛮干，而要从读者的需求出发，根据技术条件的变化，认真研究规律，探索方法，积极创新，改进工作，提高服务质量。
图书馆员除了具备以上的专业知识外，还要具备人际交往的能力，解决问题的能力，服务于读者的能力，学习与自我学习的能力。能力是衡量一个人能否胜任某项工作的重要条件。要树立终身学习的观念。在工作实践中，不断地积累经验，并始终保持对图书馆工作的兴趣和热情。我们要有读者意识、服务意识。工作中，要善于换位思考，站在读者立场考虑问题，具有较强的协作意识，对困难有足够的耐力和毅力，能应付各种各样的挑战，解决问题。要努力工作，勇于承担责任，遇事坚持原则，勇于指出不合理现象。
三、要有良好的服务态度
服务态度包括，一举一动的视觉表现，一言一词的意思表达，以及由此而创造出来的和谐氛围和充满体谅、充满爱的关怀和帮助。工作中注意开发与培养良好的服务态度，是做好工作的前提，也是良好行为规范所必备的。应该做到仪容整洁、语言规范、仪态规范、岗位规范，在工作中杜绝情绪化服务。
1.微笑服务。工作中要始终微笑服务。微笑是友善友好的标志，和谐的微笑可以向对方传达真诚友善的信息，微笑可以化解敌意。微笑是一种态度，是一种品质，也是一种技巧。在读者的认识中，微笑是真诚、温暖和亲切的表现，它给读者留下良好的印象。因此，微笑服务是图书馆工作的良好开始。
2.热情礼貌服务。在服务中做到“请”字当头，遇上读者迷惑时，能及时给予主动帮助，耐心指导。
3.爱心服务。图书馆的工作人员应该爱馆、爱读者，做到与人为善。有了爱心，在与读者的交流中，就能够自觉地以高尚的人格、和蔼可亲的态度去创造融洽、和谐的人际氛围。
四、热情耐心地与读者沟通
为读者服务一线的流通工作人员是图书馆最直接的窗口，每天接触读者最多，直接与读者交流最多，也是与读者产生矛盾与误会最多的地方。良好的语言技巧能让读者加深对读者服务工作的理解，尊重图书馆员的工作。图书馆员在不同的情境下，要用不同的说话方式和语气。当读者有问题咨询时，要用热情周到的服务态度和语言对读者进行帮助；当与读者产生歧义时，温和耐心的语言对事情的解决帮助会更大。
五、用适当的身体语言与读者沟通
图书馆需要一个安静的阅读环境，无声的身体语言沟通在高校读者服务中具有重要的作用。图书馆工作人员的语言、表情、动作、姿势都会给读者留下印象，产生影响。例如，一个微笑就是表示友好，也代表了服务态度；严肃的目光表示监督、警示个别读者的不适当的行为。可见，注意沟通交流艺术，不仅给读者留下美好的印象，也直接反映了图书馆的精神面貌，服务水平和服务质量。
参考文献
[1]刘玉华.高校图书馆读者服务中的人文关怀[J].高校图书馆工作.2007(4)
[2]刘赞.高校图书馆读者服务中的细节管理实践与领悟[J].图书馆杂志，2006(6)
改革开放以来，高等教育事业也迅猛发展起来，给高校图书馆带来了蓬勃的生机，加大了人力、物力、财力的投入，使图书馆的功能和规模设施都有了明显的改善和提高，要求图书馆的服务质量和服务水平也要随着各种资源的投入要同步的增长和提高。怎样做好服务工作是一个常议常新的论题，服务的指导思想与理念的不同，也会导致不同的效果。
一、深化服务意识
图书馆工作是以读者为中心，一切为读者，应尽心尽力地为读者提供优质便捷的服务，服务的好坏直接影响到图书馆的形象。所以说，馆员在图书馆的工作中具有非常重要的地位。因为服务的主要对象是思维敏捷、综合素质较高的大学生读者和教书育人专心科研的教师和科研人员，他们有着作为知识分子敏感又自信的特质，与他们交流沟通，要具有强烈的人文情感和良好的沟通能力。既要尊重读者，又要热爱读者，要有责任感，要以朋友的身份与读者充分的沟通和协商，同时还要有出色的管理意识和服务意识，要善于承担责任，在集体的环境中有自觉的协调意识和合作精神，要有足够的灵活性与各方面保持良好的关系。
二、做好服务工作所具备的综合素质
一个优秀的读者服务人员应具备的素质包括：思想素质，业务素质，心理素质，身体素质。具体体现在一个人的知识能力、价值观、自我认识和品质等方面。
要提高职业道德素养，树立正确的服务意识，爱岗敬业，要熟悉馆藏，掌握图书分类学及图书馆目录学的有关知识，为读者查询提供向导。馆员应该掌握文献的检索知识，为读者检索文献书刊及数据提供指导；要熟悉本校的发展规模及专业设置，了解各年级专业课的安排，了解学校的科研动态，知道各专业、学科常用图书的种类、数量、内容、特点，馆藏图书的适应程度，了解读者的需求，还要掌握自动化管理技术和日常操作的技能，便于使用自动化设施向读者提供现代化的服务；要能独立工作，有主见。除此之外，我们不仅应该知道提供什么样的服务，而且应该知道我们能够提供什么样的服务。不能空喊口号，也不能蛮干，而要从读者的需求出发，根据技术条件的变化，认真研究规律，探索方法，积极创新，改进工作，提高服务质量。
图书馆员除了具备以上的专业知识外，还要具备人际交往的能力，解决问题的能力，服务于读者的能力，学习与自我学习的能力。能力是衡量一个人能否胜任某项工作的重要条件。要树立终身学习的观念。在工作实践中，不断地积累经验，并始终保持对图书馆工作的兴趣和热情。我们要有读者意识、服务意识。工作中，要善于换位思考，站在读者立场考虑问题，具有较强的协作意识，对困难有足够的耐力和毅力，能应付各种各样的挑战，解决问题。要努力工作，勇于承担责任，遇事坚持原则，勇于指出不合理现象。
三、要有良好的服务态度
服务态度包括，一举一动的视觉表现，一言一词的意思表达，以及由此而创造出来的和谐氛围和充满体谅、充满爱的关怀和帮助。工作中注意开发与培养良好的服务态度，是做好工作的前提，也是良好行为规范所必备的。应该做到仪容整洁、语言规范、仪态规范、岗位规范，在工作中杜绝情绪化服务。
1.微笑服务。工作中要始终微笑服务。微笑是友善友好的标志，和谐的微笑可以向对方传达真诚友善的信息，微笑可以化解敌意。微笑是一种态度，是一种品质，也是一种技巧。在读者的认识中，微笑是真诚、温暖和亲切的表现，它给读者留下良好的印象。因此，微笑服务是图书馆工作的良好开始。
2.热情礼貌服务。在服务中做到“请”字当头，遇上读者迷惑时，能及时给予主动帮助，耐心指导。
3.爱心服务。图书馆的工作人员应该爱馆、爱读者，做到与人为善。有了爱心，在与读者的交流中，就能够自觉地以高尚的人格、和蔼可亲的态度去创造融洽、和谐的人际氛围。
四、热情耐心地与读者沟通
为读者服务一线的流通工作人员是图书馆最直接的窗口，每天接触读者最多，直接与读者交流最多，也是与读者产生矛盾与误会最多的地方。良好的语言技巧能让读者加深对读者服务工作的理解，尊重图书馆员的工作。图书馆员在不同的情境下，要用不同的说话方式和语气。当读者有问题咨询时，要用热情周到的服务态度和语言对读者进行帮助；当与读者产生歧义时，温和耐心的语言对事情的解决帮助会更大。
五、用适当的身体语言与读者沟通
图书馆需要一个安静的阅读环境，无声的身体语言沟通在高校读者服务中具有重要的作用。图书馆工作人员的语言、表情、动作、姿势都会给读者留下印象，产生影响。例如，一个微笑就是表示友好，也代表了服务态度；严肃的目光表示监督、警示个别读者的不适当的行为。可见，注意沟通交流艺术，不仅给读者留下美好的印象，也直接反映了图书馆的精神面貌，服务水平和服务质量。
参考文献
[1]刘玉华.高校图书馆读者服务中的人文关怀[J].高校图书馆工作.2007(4)
[2]刘赞.高校图书馆读者服务中的细节管理实践与领悟[J].图书馆杂志，2006(6)