【全文要旨】

　　在一个旅游团中，势必有部分游客选择不参加自费项目，这就要求导游（领队）在充分照顾参加自费项目的游客的同时，妥善安置好未参加自费项目的游客，绝不能冷落这部分游客，否则极易引起纠纷，并导致旅行社承担因“导服质量不达标”而赔付的违约金。严重的，由于未妥善安置未参加自费的游客，造成游客人身财产伤害的，如被偷被抢，身体不舒服，严重的造成死亡，旅行社有不可推卸的责任，都应承担相应的法律后果。

【基本案情】

　　旅游者吴某投诉称：2018年7月其与爱人共同参加北京某国际旅行社组织的澳新之旅，导游在行程中推荐自费项目，其中有一個自费项目是鸟岛，而吴某及其爱人均未报名参加，于是，导游就将其放在了去往鸟岛高速路上的一个休息站。这个休息站很小，虽然领队也一并在休息站下车陪同吴某及其爱人，然而领队只是自顾自地玩手机，并未起到任何协助的作用，最后他们一共等待了4个小时。据此，吴某回程后即投诉至质监所。

【裁判要点】

　　（一）案件具体实情调查
　　在对双方的调查中，了解游客投诉的事实如下：
　　首先，导游将这两位未参加自费项目的游客放置的休息站很小，站内站外除了座椅什么设备设施都没有，就连买个水的地方都没有，而且座椅距离高速公路很近，可以直接感受到车在高速上飞驰，很不安全。其次，虽然领队陪同游客下车一同等候，但当游客询问领队一些问题，寻求领队一些帮助的时候，比如水在哪有，要等多久，领队只是坐在椅子上看手机，问什么都答不知道，更没有帮着游客去寻找水。最后导致的就是这两位已退休且不懂英语、无法对外沟通的老年游客在休息站没吃没喝地等了4个小时。
　　（二）旅行社领队和导游应妥善安置未参加自费项目的游客
　　和旅游购物纠纷一样，旅游自费项目也是旅游投诉的“常驻嘉宾”。
　　《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。根据该条，旅行社安排自费项目必须同时满足两个条件：第一，旅行社应与游客协商一致，或者由游客主动提出需要自费项目;第二，如果同团有游客不愿意参加自费项目的，旅行社应当妥善安排，不得影响这些未参加自费项目的游客的行程。不过，实践中，旅行社多已注意到了第一条，却往往对第二条视而不见。
　　然而，如果旅行社未对不参加自费项目的游客进行妥善合理的安置，导致游客投诉至质监所，质监所将依据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条：“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金”的规定予以处理。
　　此外，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十九条：“旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等”，以及《团队出境旅游合同》（GF-2014-2402示范文本）第一章第五条：“自行安排活动期间，指《旅游行程单》中安排的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程活动期间、每日行程开始前、结束后旅游者离开住宿设施的个人活动期间、旅游者经领队或者导游同意暂时离团的个人活动期间”的规定，未参加自费项目的游客处于自行安排活动时间，旅行社仍需尽到必要的提示与救助义务，否则，旅行社将为旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害与财产损失埋单！
　　由此，如果旅行社安置合理到位，比如安排至酒店内等旅行社掌握情况、已有相应提示、能够及时响应的环境下，则旅行社对于该期间该类游客的提示与救助义务的承担也势必会相对减轻。

【质监所处理意见】

　　由上述事实可以看出，本案中，导游未妥善安置好投诉游客，领队服务严重不到位，较为严重地影响了旅游服务质量。据此，依据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条之规定，结合前述事实情节，给出旅行社赔偿投诉游客团款5%的调解意见。最终，游客与旅行社就该意见达成了和解。

【质监所引申评析】

　　实际上，当个别游客不愿意参加自费项目，而旅行社未进行妥善安置，游客回来后投诉的概率很高，旅行社也或多或少会承担一定的赔偿责任。因此，虽然不参加自费项目的游客未能给旅行社带来直接的经济利益，但是妥善的安排不仅能避免后期处理投诉的直接利润损失与人工成本，还是树立客户好评度的一个暖心的举措。
　　同时，旅行社基于安全保障义务也必须将游客安置妥当。本案中的旅行社领队和导游应庆幸游客在4个小时的等候中未出现任何身体不适，如若不然，不管游客当时出现身体不适还是之后行程中出现身体不适，旅行社都需承担相应的责任，且责任比例绝对较大。由于游客对旅游地并不了解，因旅行社提供设施或安置环境出现的问题旅行社均难以逃脱责任干系。
　　对于游客来说，报团时除了关注行程的主体路线，还应细眼看下“另付费项目”“购物店”是否数目繁多、是否合自己口味，如不打算参加能否自行安排其它项目等等情况。此外，天下没有免费的午餐，旅行社不是慈善机构，不会干亏本的买卖，一些看起来“质优价廉”的团，是个别旅行社将各个项目抽离出团款而设置为“另付费项目”形成的“坑”。所以，报团一不能只看主体线路，二更不要单看旅行社的报价，对于标明的自费项目，也一定要问清楚。
　　对于旅行社来说，第一，通常来说，游客往往拒绝参加自费项目，有些游客即使参加了也是“临时起意”，违背了其初衷，就此埋下了纠纷的隐患。因此，在旅游销售过程中，旅行社销售人员应履行告知义务，使得游客对于在旅游目的地参加自费项目有所预期，有所准备。第二，既然是否参加自费项目是游客自主选择的结果，在一个旅游团中，势必有部分游客放弃自费项目，这就要求导游（领队）在充分照顾参加自费项目的游客的同时，妥善安置好放弃参加自费项目的游客。安置的地方首先要考虑安全，其次安置的地方要有基本的服务设施，也就是游客可等待，比如说自费项目安排看演出，那么可以让游客在周围逛逛街，看看景，一般情况导游带参加自费的游客游览参观，领队陪同未参加自费的游客，境外有很多需要语言沟通的工作，要积极协助游客。