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【摘要】本文针对高校图书馆读者服务流通工作中存在的沟通问题，剖析了馆员与读者之间出现沟通障碍，引发冲突的实质，提出了解决矛盾的几项策略。
【关键词】读者服务流通沟通
一、什么是沟通
沟通是指人与人之间的分享信息、传递思想、交流感情、表示意见或态度，影响别人或受别人影响[1]。馆员与读者之间正面、高效的沟通，不仅可以最大限度的挖掘读者需求，满足读者服务，促进图书馆的馆藏资源的利用，便于文献的更快传递和交流，还有利于减少读者与馆员的矛盾，引导优秀的读者评价，满足馆员基本的心理需求，，提高馆员和读者的整体素质。
二、读者流通服务中存在的沟通现状及原因
图书馆读者服务工作中存在的沟通问题大概分为如下三类：
1、不愿沟通在读者服务工作中馆员与读者之间，经常出现不愿意沟通的现象。一类是读者主动打招呼，我们的馆员没有任何回应；另一类是，读者对馆员的主动问询或招呼视而不见，没有任何回应。这两种情况都大大挫伤了我们与读者之间的感情，丧失了图书馆人文关怀的灵魂。
2、不会沟通
馆员与读者在性格、年龄、教育背景以及价值观等方面的差异，导致在读者服务工作中，他们之间常常出现不会沟通的情况。要么，沟通能力低下，产生矛盾冲突，要么，无效沟通，沟通渠道不畅，解决不了读者的困惑与问题。
3、无目的导向的沟通
在图书流通工作中，常常出现这样的问题：对于读者的提问，同时有多个工作人员回答，但因每个人对图书馆制度或者工作实践中出现的问题的理解和看法不同，解决方案不一致，导致对读者解答和态度的不统一，从而造成读者对图书服务的不满。
三、这些沟通问题直接导致了馆员与读者之间矛盾冲突的产生，影响了图书流通工作的质量。究其原因，可归于以下几点：
1、不关爱中国文化和教育较之西方的以人为本来说更关注问题的结果，工作人员与读者往往只关注图书借阅过程，从而忽略了人与人之间的关系，没有关爱他人的愿望，没有被关爱的期待，人心中若是没有了爱，仅靠制度来管理，如何能够期待我们的馆员有饱满、热情积极主动的态度去与读者沟通，关注他们的需求，读者又怎么能及时接受和回应短暂的图书流通过程中爱的传递呢？
2、不信任
诚信危机在的读者服务中可见一斑，以图书超期罚款为例；读者超期罚款的金额已在图书流通系统中显现，而有些读者却不肯相信馆员的解释，以为超期罚款数目是馆员可以随意调节，超期费是用来发奖金的......类似此种情况的情况在读者服务工作中比比皆是。
3、不合作
图书馆工作人员普遍缺乏团队意识，缺乏合作与服务的态度。由于每个人的性格、教育背景，思考方式的不同，对流通制度理解和执行就多样化，馆员们往往各执一词，在与读者的沟通过程中，也造成对方的不知所措。另外，很多沟通冲突常常出现于牵涉到图书馆其他部门的情况。例如：有些流通问题出现在别的部门，比如技术部等，我们的馆员不愿意与别的部门沟通协作，共同为读者解决难题。
读者流通中的沟通矛盾还有很大一部分是由于客观原因造成的，例如，馆藏文献的陈旧缺乏以及分布不均，学科设置不合理、技术设备不足、规章制度不完整和不人性等等。但本文主要讨论与人有关的原因
四、如何有效的解决流通服务中出现的沟通问题，笔者提出了如下几点建议
1、转换馆员思想，明确职业定位，强化沟通目的
流通工作中出现沟通的问题责任在于双方，但我们在此特别要强调我们专业服务队伍的自身建设。我国正处于一个经济高速发展的时期，人心都比较浮躁，很大一部分馆员仅仅为了生存而工作，并没有用心来对待这份职业，更别说读者了。把服务读者作为职业的精准定位，用爱心去换位思考就显得尤为重要。明确流通工作中沟通的目的是为了了解读者需求——倾听读者需求——满足读者需求。并且通过以上这个过程及时准确向图书馆反馈读者所急需资料信息，加大所需书籍的采买力度促进图书的借阅率和利用率。
2、对馆员和读者进行正规的沟通培训辅导
建议在图书馆员职业再教育和大学生素质教育中加入正规系统的人际沟通培训或课程，力图让馆员和读者都了解人际沟通的步骤和方式，倡导馆员对待读者在爱的前提下，关注每一个读者的神态和需求，包容，耐心倾听，积极主动，竭尽全力满足他们，而读者也能够自觉遵守流通制度，清楚提问，尊重他人的劳动，在和谐友善的环境里面，灵活运用沟通方法，用赞美鼓励理解对方的语言，以诚实迅速的行动，感恩的心来诠释美好的人际关系。
3、全面开放沟通渠道
为了最大程度的了解不同读者的阅读心理、阅读需求，及时将馆规馆章制度的变更告知他们，最大程度减轻读者与馆员之间的矛盾冲突，化解双方敌对情绪。除了图书流通环节中读者与馆员之间一对一的直接沟通外，流通部还需全面开放沟通渠道：例如，定期举行馆员与读者之间的沟通座谈会，针对不同层次的读者，全面开放多管道畅通交流之路，对我们的工作进行反馈。
4、加强图书馆团队的内部沟通，理顺内部关系
除了对外向读者开放多渠道的动态沟通之外。对内理顺馆员内部关系，加强团队合作也是很重要的。馆员之间应该彼此尊重和接纳各自的想法和意见，求同存异，打造一支凝聚力强的相互协作的服务团队，切忌自说自话，保障对待读者的时候只发出一个声音（即来自团队共同商议的声音）（1）彼此尊重的心，同事之间、部门之间相互尊重，认可。认知自己和别人的价值，感受团队每个成员的不可或缺，提高办事效率，减少内耗。（2）服务的心。当我们面对读者的时候如果能够换位思考，用同理心去待他们，我们就一定能够最大限度的把图书资源以最快的速度，最佳的方式，最好的态度提供给读者，帮助他们。
参考文献
[1]张建雄.人际关系新思维[M].北京：民族出版社，2003.
[2]刘颖刍议高校图书馆沟通艺术内蒙古财经学院学报（综合版）2012年第10卷第1期
【关键词】读者服务流通沟通
一、什么是沟通
沟通是指人与人之间的分享信息、传递思想、交流感情、表示意见或态度，影响别人或受别人影响[1]。馆员与读者之间正面、高效的沟通，不仅可以最大限度的挖掘读者需求，满足读者服务，促进图书馆的馆藏资源的利用，便于文献的更快传递和交流，还有利于减少读者与馆员的矛盾，引导优秀的读者评价，满足馆员基本的心理需求，，提高馆员和读者的整体素质。
二、读者流通服务中存在的沟通现状及原因
图书馆读者服务工作中存在的沟通问题大概分为如下三类：
1、不愿沟通在读者服务工作中馆员与读者之间，经常出现不愿意沟通的现象。一类是读者主动打招呼，我们的馆员没有任何回应；另一类是，读者对馆员的主动问询或招呼视而不见，没有任何回应。这两种情况都大大挫伤了我们与读者之间的感情，丧失了图书馆人文关怀的灵魂。
2、不会沟通
馆员与读者在性格、年龄、教育背景以及价值观等方面的差异，导致在读者服务工作中，他们之间常常出现不会沟通的情况。要么，沟通能力低下，产生矛盾冲突，要么，无效沟通，沟通渠道不畅，解决不了读者的困惑与问题。
3、无目的导向的沟通
在图书流通工作中，常常出现这样的问题：对于读者的提问，同时有多个工作人员回答，但因每个人对图书馆制度或者工作实践中出现的问题的理解和看法不同，解决方案不一致，导致对读者解答和态度的不统一，从而造成读者对图书服务的不满。
三、这些沟通问题直接导致了馆员与读者之间矛盾冲突的产生，影响了图书流通工作的质量。究其原因，可归于以下几点：
1、不关爱中国文化和教育较之西方的以人为本来说更关注问题的结果，工作人员与读者往往只关注图书借阅过程，从而忽略了人与人之间的关系，没有关爱他人的愿望，没有被关爱的期待，人心中若是没有了爱，仅靠制度来管理，如何能够期待我们的馆员有饱满、热情积极主动的态度去与读者沟通，关注他们的需求，读者又怎么能及时接受和回应短暂的图书流通过程中爱的传递呢？
2、不信任
诚信危机在的读者服务中可见一斑，以图书超期罚款为例；读者超期罚款的金额已在图书流通系统中显现，而有些读者却不肯相信馆员的解释，以为超期罚款数目是馆员可以随意调节，超期费是用来发奖金的......类似此种情况的情况在读者服务工作中比比皆是。
3、不合作
图书馆工作人员普遍缺乏团队意识，缺乏合作与服务的态度。由于每个人的性格、教育背景，思考方式的不同，对流通制度理解和执行就多样化，馆员们往往各执一词，在与读者的沟通过程中，也造成对方的不知所措。另外，很多沟通冲突常常出现于牵涉到图书馆其他部门的情况。例如：有些流通问题出现在别的部门，比如技术部等，我们的馆员不愿意与别的部门沟通协作，共同为读者解决难题。
读者流通中的沟通矛盾还有很大一部分是由于客观原因造成的，例如，馆藏文献的陈旧缺乏以及分布不均，学科设置不合理、技术设备不足、规章制度不完整和不人性等等。但本文主要讨论与人有关的原因
四、如何有效的解决流通服务中出现的沟通问题，笔者提出了如下几点建议
1、转换馆员思想，明确职业定位，强化沟通目的
流通工作中出现沟通的问题责任在于双方，但我们在此特别要强调我们专业服务队伍的自身建设。我国正处于一个经济高速发展的时期，人心都比较浮躁，很大一部分馆员仅仅为了生存而工作，并没有用心来对待这份职业，更别说读者了。把服务读者作为职业的精准定位，用爱心去换位思考就显得尤为重要。明确流通工作中沟通的目的是为了了解读者需求——倾听读者需求——满足读者需求。并且通过以上这个过程及时准确向图书馆反馈读者所急需资料信息，加大所需书籍的采买力度促进图书的借阅率和利用率。
2、对馆员和读者进行正规的沟通培训辅导
建议在图书馆员职业再教育和大学生素质教育中加入正规系统的人际沟通培训或课程，力图让馆员和读者都了解人际沟通的步骤和方式，倡导馆员对待读者在爱的前提下，关注每一个读者的神态和需求，包容，耐心倾听，积极主动，竭尽全力满足他们，而读者也能够自觉遵守流通制度，清楚提问，尊重他人的劳动，在和谐友善的环境里面，灵活运用沟通方法，用赞美鼓励理解对方的语言，以诚实迅速的行动，感恩的心来诠释美好的人际关系。
3、全面开放沟通渠道
为了最大程度的了解不同读者的阅读心理、阅读需求，及时将馆规馆章制度的变更告知他们，最大程度减轻读者与馆员之间的矛盾冲突，化解双方敌对情绪。除了图书流通环节中读者与馆员之间一对一的直接沟通外，流通部还需全面开放沟通渠道：例如，定期举行馆员与读者之间的沟通座谈会，针对不同层次的读者，全面开放多管道畅通交流之路，对我们的工作进行反馈。
4、加强图书馆团队的内部沟通，理顺内部关系
除了对外向读者开放多渠道的动态沟通之外。对内理顺馆员内部关系，加强团队合作也是很重要的。馆员之间应该彼此尊重和接纳各自的想法和意见，求同存异，打造一支凝聚力强的相互协作的服务团队，切忌自说自话，保障对待读者的时候只发出一个声音（即来自团队共同商议的声音）（1）彼此尊重的心，同事之间、部门之间相互尊重，认可。认知自己和别人的价值，感受团队每个成员的不可或缺，提高办事效率，减少内耗。（2）服务的心。当我们面对读者的时候如果能够换位思考，用同理心去待他们，我们就一定能够最大限度的把图书资源以最快的速度，最佳的方式，最好的态度提供给读者，帮助他们。
参考文献
[1]张建雄.人际关系新思维[M].北京：民族出版社，2003.
[2]刘颖刍议高校图书馆沟通艺术内蒙古财经学院学报（综合版）2012年第10卷第1期