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<正>为避免被边缘化,甚至从市场中完全消失,品牌企业应该集中精力满足消费者期望开展互动的领域和方式,适应新的商业模式,制约新的市场竞争者带来的颠覆性影响,并采用新技术来支持体验创新。在2017年IBM客户体验指数(CEI)调研中,我们发现了一些引领购物体验的企业,并深入研究了它们是如何做到的。调研结果表明,品牌企业在满足客户期望方面尚有很大的改进空间:如果采