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基金项目：本文系2012年度湖北省教育厅人文社科项目（项目编号：2012Q060）系列成果。
摘要：工商税务微博的开通，不仅搭建了政务部门与公众之间的沟通桥梁，而且还推动者工商税务部门服务机制的转变，一向坐等公众上门的工商税务部门，不仅打开渠道及时公开信息，而且开始放下身段，主动去倾听民意、了解民意、尊重民意、采纳民意，从不同的侧面更深入、更广泛地了解其服务对象及其需求，力求更好地服务于民。
关键词：工商税务微博；功能
纵观目前各工商税务系统的所发布的微博信息，按其内容及服务对象，可大致将工商税务微博的功能分作以下几类：
一、专注民生、导民消费
消费生活是人民生活的重要内容，提供消费服务也就成为工商及消协微博的重要功能。具体来说，消费服务功能可分为提供消费引导、接受消费申诉与举报等服务功能。
（一）提供消费引导
工商和消协微博常常为消费者提供一些实用的消费信息，揭示消费误区和消费陷阱，引导消费者科学、理性消费。如“杭州消保委315”发布的以“老年消费警示”、“国庆节消费警示（旅游篇）”、“国庆节消费警示（购物篇）”等为主题的微博信息，在引导消费者理性消费、警惕消费陷阱等方面发挥重要作用。
（二）接受申诉举报
除了提供消费引导，工商和消协微博还提供消费投诉咨询并直接或间接受理消费投诉、举报。消费投诉类微博看起来好像是承担类似“12315”工作职责，只是将处理消费投诉的工作引入网络，但在网络环境下这类微博也有着不同于“12315”的优势。“浙江省消保委”在微博“简介”中告知粉丝：“消费方面需咨询、求助、投诉可直接在微博上反映问题！”消保委微博的出现开辟了消费者投诉的新渠道，而采用这种方式投诉的又多以熟悉微博使用的年轻人为主，这类投诉涉及金额大多不高，但投诉题材多样化。网友们可以采用私信、评论或“@”消协微博的形式进行消费投诉或相关的投诉咨询，并且在有的微博中可以直接以图片形式提供相关交易证据，投诉方式相当便捷。
（三）监管网络市场
近些年来不断涌现出大量的网上商城、团购网站，它们的出现为消费者带来了实惠、便捷的网购服务，越来越多的消费者也开始在网上购买商品，电子商务繁荣空前。不过，由于网络交易自身的缺陷，进行网络交易的双方难免会产生一些纠纷。工商微博的出现为消费者咨询、投诉网购纠纷提供了新渠道，一些专门处理网购纠纷、监管网络市场的工商网监微博更是成为了受理网购投诉的主力。
二、信息发布、晓民便民
在未有政务微博之时，工商税务部门如需要发布信息，首先会想到通过传统媒体发布。这种信息发布方式在政务微博时代被彻底打破，工商部门意识到经网站认证的官方微博同样具有权威性，而且发布过程更为便捷和可控，于是纷纷利用官方微博发布信息，让民众早早知晓各种信息，实实在在地便民利民。
提供工商税务信息是工商税务微博的主要功能，其信息服务涉及工商事务办理、税收政策、便民信息、行业动态等方面内容。2011年3月15日，广东省工商局在开通“广东省工商局”腾讯微博的同时也在新浪微博平台上开通了官方微博“广东工商”，两个微博共同用于发布新闻消息、政策法规、消费提示和数据信息，通过更广域的覆盖为市民带来更优质的服务。
三、自我传播、塑造形象
微博集文字、图片、音频、视频于一体，能即编即发，因此，微博自问世以来就常被新闻媒体用作对重大会议、活动或突發事件的实况报道。但这并非新闻媒体的专利，工商税务部门同样可以利用政务微博对自身的各种活动、会议展开实时滚动播报，以此掌握舆论宣传的主导权。“浙江省消保委”在开通新浪微博后的几天后，就采用了现场直播的方式，实时滚动报道2011年3月14日举行的“新三包目录发布”暨规范商场超市经营行为专项行动实务公示会，这类滚动报道微博引来了众多网友的评论、转发，收到了很好的传播效果。此次实时滚动报道，体现了该部门成熟的自我传播意识和良好的媒介素养，不仅充分发挥了微博的自媒体特性，而且为自身树立了良好形象。
四、辟除谣言、安定民心
突发事件中的辟谣微博对于澄清谣言、安定民心、维护市场及社会稳定有着重要作用。开通官方微博之后，一旦遇到突发事件，工商税务部门可以省掉大众媒体的报道环节而直接使用自己的政务微博进行辟谣，由经认证的官方微博发布辟谣微博，不仅快捷，其权威性也毫不弱于大众媒体。更为重要的是，辟谣微博通过转发，在短时间内即可得到广泛传播，能产生巨大的影响力。
2011年3月16日，当日本正在有条不紊地开展积极的抗震救灾工作时，我国多地却出现了恐慌性抢盐狂潮，抢购者中有的认为食用碘盐可预防核辐射，有的则担心海水被放射性物质污染，没法再提炼盐，于是纷纷疯狂买盐。市民的哄抢直接导致食盐脱销，据广州日报报道，广东多个城市居民抢购食盐，一些商家趁机提价，一包盐卖10多块钱，及时出面澄清谣言、有效维护食盐市场的稳定成了工商管理部门的首要任务
在这次突发事件中，广东工商部门的应对工作及时有效：事件初期快速反应，迅速发布权威消息，澄清谣言；及时启动突发事件应对机制，全方位应对“抢盐狂潮”；抢盐事件中广东各市工商部门对碘盐市场开展了有力的监管巡查，最终有效稳定了市场，赢得了民心。需要注意的是，贯穿于全过程的信息公开为广东工商部门塑造了良好形象，而官方微博“广东工商”则是完成此次信息公开的绝对功臣。
五、曝光违法、监控市场
我国实行市场经济以来，经济增长速度加快，国民生产总值不断增长，但同时也出现了很多问题：有的商家为了获取大额利润而不择手段，侵害国家和人民的利益；有的商家囤积居奇，牟取暴利；还有的商家缺乏诚信，售出商品后没有按照承诺提供售后服务。对于这样的违法行为，工商部门又多了一个曝光台——微博。这些不法行为经过微博曝光后，在短时间内被迅速传播并为广大消费者所知晓，避免了更多消费者的合法权益受到侵害，也使这些不法经营者能及时得到有效监管。
六、监督执法、助力廉政
微博作为一个公开、透明的平台，为工商税务部门的政务公开提供了条件，反之，民众也可以通过微博监督工商税务部门的行政执法工作，推动工商税务部门的廉政建设。如山东枣庄地方事务局台儿庄分局监察室的新浪微博“税务廉政监察”在2011年2月23日的微博中表示，欢迎群众监督台儿庄分局全体人员的执法情况，一旦有发现违法行为即可举报。2011年10月8日下午，金华市工商局江南分局城南所召开了“‘工商开发日’暨述职述廉报告会”，江南分局在此次报告会中利用“微博红盾”对报告会进行了全程的“微直播”，公开接受网友监督。该局在微博中提供网上评工商的链接网址，贴出问卷让大家“开门评工商”，网友们也积极响应，先后共有200余名网民参与了此次网上述职述廉活动，“微博红盾”的此种做法受到网友的一致好评。
作者简介：周书航（1978-），男，湖北荆门人，长江大学管理学院党总支副书记，主要从事大学生思想政治研究及新媒体研究。
摘要：工商税务微博的开通，不仅搭建了政务部门与公众之间的沟通桥梁，而且还推动者工商税务部门服务机制的转变，一向坐等公众上门的工商税务部门，不仅打开渠道及时公开信息，而且开始放下身段，主动去倾听民意、了解民意、尊重民意、采纳民意，从不同的侧面更深入、更广泛地了解其服务对象及其需求，力求更好地服务于民。
关键词：工商税务微博；功能
纵观目前各工商税务系统的所发布的微博信息，按其内容及服务对象，可大致将工商税务微博的功能分作以下几类：
一、专注民生、导民消费
消费生活是人民生活的重要内容，提供消费服务也就成为工商及消协微博的重要功能。具体来说，消费服务功能可分为提供消费引导、接受消费申诉与举报等服务功能。
（一）提供消费引导
工商和消协微博常常为消费者提供一些实用的消费信息，揭示消费误区和消费陷阱，引导消费者科学、理性消费。如“杭州消保委315”发布的以“老年消费警示”、“国庆节消费警示（旅游篇）”、“国庆节消费警示（购物篇）”等为主题的微博信息，在引导消费者理性消费、警惕消费陷阱等方面发挥重要作用。
（二）接受申诉举报
除了提供消费引导，工商和消协微博还提供消费投诉咨询并直接或间接受理消费投诉、举报。消费投诉类微博看起来好像是承担类似“12315”工作职责，只是将处理消费投诉的工作引入网络，但在网络环境下这类微博也有着不同于“12315”的优势。“浙江省消保委”在微博“简介”中告知粉丝：“消费方面需咨询、求助、投诉可直接在微博上反映问题！”消保委微博的出现开辟了消费者投诉的新渠道，而采用这种方式投诉的又多以熟悉微博使用的年轻人为主，这类投诉涉及金额大多不高，但投诉题材多样化。网友们可以采用私信、评论或“@”消协微博的形式进行消费投诉或相关的投诉咨询，并且在有的微博中可以直接以图片形式提供相关交易证据，投诉方式相当便捷。
（三）监管网络市场
近些年来不断涌现出大量的网上商城、团购网站，它们的出现为消费者带来了实惠、便捷的网购服务，越来越多的消费者也开始在网上购买商品，电子商务繁荣空前。不过，由于网络交易自身的缺陷，进行网络交易的双方难免会产生一些纠纷。工商微博的出现为消费者咨询、投诉网购纠纷提供了新渠道，一些专门处理网购纠纷、监管网络市场的工商网监微博更是成为了受理网购投诉的主力。
二、信息发布、晓民便民
在未有政务微博之时，工商税务部门如需要发布信息，首先会想到通过传统媒体发布。这种信息发布方式在政务微博时代被彻底打破，工商部门意识到经网站认证的官方微博同样具有权威性，而且发布过程更为便捷和可控，于是纷纷利用官方微博发布信息，让民众早早知晓各种信息，实实在在地便民利民。
提供工商税务信息是工商税务微博的主要功能，其信息服务涉及工商事务办理、税收政策、便民信息、行业动态等方面内容。2011年3月15日，广东省工商局在开通“广东省工商局”腾讯微博的同时也在新浪微博平台上开通了官方微博“广东工商”，两个微博共同用于发布新闻消息、政策法规、消费提示和数据信息，通过更广域的覆盖为市民带来更优质的服务。
三、自我传播、塑造形象
微博集文字、图片、音频、视频于一体，能即编即发，因此，微博自问世以来就常被新闻媒体用作对重大会议、活动或突發事件的实况报道。但这并非新闻媒体的专利，工商税务部门同样可以利用政务微博对自身的各种活动、会议展开实时滚动播报，以此掌握舆论宣传的主导权。“浙江省消保委”在开通新浪微博后的几天后，就采用了现场直播的方式，实时滚动报道2011年3月14日举行的“新三包目录发布”暨规范商场超市经营行为专项行动实务公示会，这类滚动报道微博引来了众多网友的评论、转发，收到了很好的传播效果。此次实时滚动报道，体现了该部门成熟的自我传播意识和良好的媒介素养，不仅充分发挥了微博的自媒体特性，而且为自身树立了良好形象。
四、辟除谣言、安定民心
突发事件中的辟谣微博对于澄清谣言、安定民心、维护市场及社会稳定有着重要作用。开通官方微博之后，一旦遇到突发事件，工商税务部门可以省掉大众媒体的报道环节而直接使用自己的政务微博进行辟谣，由经认证的官方微博发布辟谣微博，不仅快捷，其权威性也毫不弱于大众媒体。更为重要的是，辟谣微博通过转发，在短时间内即可得到广泛传播，能产生巨大的影响力。
2011年3月16日，当日本正在有条不紊地开展积极的抗震救灾工作时，我国多地却出现了恐慌性抢盐狂潮，抢购者中有的认为食用碘盐可预防核辐射，有的则担心海水被放射性物质污染，没法再提炼盐，于是纷纷疯狂买盐。市民的哄抢直接导致食盐脱销，据广州日报报道，广东多个城市居民抢购食盐，一些商家趁机提价，一包盐卖10多块钱，及时出面澄清谣言、有效维护食盐市场的稳定成了工商管理部门的首要任务
在这次突发事件中，广东工商部门的应对工作及时有效：事件初期快速反应，迅速发布权威消息，澄清谣言；及时启动突发事件应对机制，全方位应对“抢盐狂潮”；抢盐事件中广东各市工商部门对碘盐市场开展了有力的监管巡查，最终有效稳定了市场，赢得了民心。需要注意的是，贯穿于全过程的信息公开为广东工商部门塑造了良好形象，而官方微博“广东工商”则是完成此次信息公开的绝对功臣。
五、曝光违法、监控市场
我国实行市场经济以来，经济增长速度加快，国民生产总值不断增长，但同时也出现了很多问题：有的商家为了获取大额利润而不择手段，侵害国家和人民的利益；有的商家囤积居奇，牟取暴利；还有的商家缺乏诚信，售出商品后没有按照承诺提供售后服务。对于这样的违法行为，工商部门又多了一个曝光台——微博。这些不法行为经过微博曝光后，在短时间内被迅速传播并为广大消费者所知晓，避免了更多消费者的合法权益受到侵害，也使这些不法经营者能及时得到有效监管。
六、监督执法、助力廉政
微博作为一个公开、透明的平台，为工商税务部门的政务公开提供了条件，反之，民众也可以通过微博监督工商税务部门的行政执法工作，推动工商税务部门的廉政建设。如山东枣庄地方事务局台儿庄分局监察室的新浪微博“税务廉政监察”在2011年2月23日的微博中表示，欢迎群众监督台儿庄分局全体人员的执法情况，一旦有发现违法行为即可举报。2011年10月8日下午，金华市工商局江南分局城南所召开了“‘工商开发日’暨述职述廉报告会”，江南分局在此次报告会中利用“微博红盾”对报告会进行了全程的“微直播”，公开接受网友监督。该局在微博中提供网上评工商的链接网址，贴出问卷让大家“开门评工商”，网友们也积极响应，先后共有200余名网民参与了此次网上述职述廉活动，“微博红盾”的此种做法受到网友的一致好评。
作者简介：周书航（1978-），男，湖北荆门人，长江大学管理学院党总支副书记，主要从事大学生思想政治研究及新媒体研究。