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本文重点研究呼叫中心业务流程的建模和优化策略。基于"外观模式"理论,分析呼叫中心基本业务流程;基于软件工程建模理论和"外观模式",设计了一套呼叫中心具体业务流程并提出了三条业务约束规则。提出基于"责任链模式"的呼叫中心业务菜单优化策略。从角色划分的角度出发研究呼叫中心内部流程优化策略并提出三种角色定义。本文把软件工程理论和呼叫中心具体业务实践结合,研究呼叫中心业务流程的建模和优化。