【基本案情】 鞍山市消费者吕女士，于2014年3月5日，在鞍山市某家具店，消费3600元订购一个品牌沙发。由于吕女士家在外地，商家提出：加收运费300元。隔日送货上门后，吕女士发现沙发虽然“长得像”，但品牌却变了样，根本不是自己原来订购的品牌。吕女士认为商家没有按照约定提供自己所要的品牌沙发，便向12315投诉，寻求帮助，要求商家退货并退还运费。
　　【处理结果】 受理案件后，将案件分拨到辖区工商所，执法人员立即调查核实情况。经查：消费者反映情况属实，经营者确实提供的非订购品牌沙发。根据《消法》相关规定，经工商所调解，双方达成如下协议：经营者退还消费者300元运费，再向消费者补偿2000元，共计2300元；消费者同意不再要求退货。双方表示满意，调解成功。
　　【法律依据】 《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
　　第二十二条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
　　【12315提示】 货不对板、实物跟样品不符这种问题在消费纠纷中屡见不鲜。其实，消费者应对这种情况最好的方式就是一定要在“订货”和“收货”两个环节上多留心：
　　一是订货时事无巨细，要在订购合同上写明所要购买商品的品牌、型号、颜色、规格、交货时间、送货方式等等，妥善保留合同和购买凭证。如果订购家具或者装修建材，建议最好保留有产品图样的广告册、现场样品照片或者地板、瓷砖的小样，这些都可以作为发生纠纷投诉时的有力证据。
　　二是收货时仔细检查，一定要当场验货，发生问题及时与商家联系或者向相关部门投诉，不要轻信商家的托词以免耽误退换货时间。