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摘 要：随着居民医疗保险制度的推进和普及，人们上医院就医的次数不断增加，加上人们的维权意识、法律意识的增强。从去年初本院迁址起，我院儿科遭受投诉的次数明显增加，患儿家属遇上不合自己意愿的事就投诉，讨要说法，甚至要求减免费用、经济赔偿、书面道歉等。
关键词：就医;儿科;投诉
一、儿科与其他科室区别：
儿科的服务对象与一般科室不同，接受的患者均为婴幼儿。
沟通方面。由于患儿年幼，无法进行全面完善的表述，沟通靠家长转述，容易受家长主观因素诱导，此外，大多父母需在工作日上班，陪护多为爷爷奶奶，我院目前抵触无锡市锡山区，大多数老年人只会方言，对于病情治疗方案及病情宣教，可能存在曲解、歧义。
患儿的自我保护方面。儿童对危险意识较成人较差。医院活动范围较小，基本全天在床上活动，儿童耐心差、好动，家属做不到一眼不离的陪护患儿，容易发生滑倒、坠床等情况。
患者及家属对治疗效果的认可和评价方面。独生子女在我国占有重要比例，这部分患儿往往是一个大家庭的核心人物，家属对患儿情深心切，迫切希望及时康复。因此，在住院期间一旦出现不良事件，很容易激起医患纠纷家属、监护人对医护人员的不满。
二、儿科护士工作难度：
治疗操作方面。患儿理解能力差，无法进行高效沟通，对环境和医护人员陌生感易引起的紧张，操作不肯配合;患儿年幼，容易哭闹和挣扎，其本身血管条件差，穿刺难度高，部分家属在一旁对护理操作提出非专业的要求和指点，护士相对压力大，更容易造成失误。
患儿疼痛表现效果方面。小孩恐惧穿刺治疗等治疗方式带来的疼痛感、束缚感，会抵触医护人员，容易哭闹，造成家长情绪紧张，容易出现不理智行为——投诉、辱骂、动手，不欢而散后要求转院。
患儿治疗过程中家属介入方面。患儿年幼，家属重视度高，对疾病的不了解，凭借经验主义，遇到不同的治疗方式时，对诊疗及护理的信任度低，常常怀疑治疗和操作的正确性，对于疾病发展过程或治疗用药可能带来的并发症、副作用等，家属不予以理解。随着互联网的发展和社会的进步，家长会通过相互交流或网络搜索，与自己家孩子的情况进行比较，实际过程中可能存在偏差。
三、治疗效果方面：
第一，患儿年幼，免疫力未发育完善，对于病毒抵抗力低下，同时也对一些药物的反应也不耐受。为防止过度用药或造成抗药性，医生的治疗方案出于安全起见，相对成人治疗更为保守，对患儿自身免疫系统的完善更为有利。从表象来看，治疗效果不是那么立竿见影，部分家长对此不能理解。
第二，患儿容易交叉感染。成人生病遵医嘱多休息，儿童喜欢玩耍，家长对其哭闹行为容易妥协，同一科室的患儿一起玩耍交叉感染。此外，目前一些学龄儿童学业重，他们当天治疗完毕仍做作业到很晚，不利于恢复，或者第二天依旧前往学校上课，儿童对于交叉感染的危害性不知晓，平时手卫生可能不到位，容易在校园里发生交叉感染。交叉感染后造成治疗周期变长，家长心急如焚，不明原因，认为医疗效果差，造成投诉、辱骂、动手等情况。
第三，多数患儿父母白天在上班，由爷爷奶奶陪护，对于孩子病情基本不知晓，但对于自家孩子病情又比较重视，可由于第三者转述会出现偏差，父母工作一天后的情绪积压，容易在此时暴发。还有，部分家庭经济情况一般，且未参加医保，需要全部自费，住院金额较大都为情绪的爆发做了铺垫。
四、小结：
儿科容易被投诉的原因为主观和客观两方面。客观方面：1、患儿家属法律意识和自我保护意识增强;2、儿科素称“哑科”，面对的是焦虑烦躁、对孩子疼爱有加的父母，其本身对治疗过程的不了解，一味从网上或成人的经验来对比;3、我院儿科护士平均年龄较小，外地户籍占比较大，对方言的不熟导致与家属沟通时只能使用普通话，沟通的障碍易使病人及家属产生投诉心理。
主观方面：1、科内较多护士尚未生育，没当过母亲，对患儿和家长的心理及行为不是很了解，沟通技巧不纯熟，家属对护士的表达不认可;2、个别护士性格原因，在治疗过程中没和患者多多交流，缓解患儿及家属紧张的情绪，如在为患儿做静脉穿刺时，护理人员给患儿和家属的答疑时语气生硬，甚至面无表情。当静脉穿刺首次甚至多次失败时，护士在思考对策的同时，还要做好患儿及家属的安抚工作，而不是对家属推脱责怪患儿自身血管条件或者不配合。
五、建议：
作为儿科护士，第一，要加强自身业务水平，具备丰富的理论知识和扎实的护理操作技术。第二，儿科医护人员都应与家长积极沟通，要多多理解患儿及家属的心情，要会做，更要会说，将治疗过程透明化，让患儿及家属都了解病情和治疗过程。第三，医护人员需提高自我保护意识，护理人员应熟知本院相关规定，增强法制观念，积极参加医护纠纷相关的 法律法规的培训，了解日常工作中存在的潜在性法律问题，切实保护自身合法权益。医院应尊重儿相较其他科室容易被投诉的客观事实，在处罚措施上应适当区别对待，调查取证应公平合理，照顾儿科醫护人员的情绪。另外可以在病区增加宣传手册，让患者及家属了解儿科的特殊性。
参考文献：
[1] 潘欢乐.儿科门诊护理投诉原因分析及对策.养生保健指南， 2017年7期
[2] 滕润玲.提高护理质量防范护理纠纷.中国城乡企业卫生， 2018年4期
[3] 王菊莉.关于护理人力资源配置管理进展及探讨.中外健康文摘， 2013年26期
关键词：就医;儿科;投诉
一、儿科与其他科室区别：
儿科的服务对象与一般科室不同，接受的患者均为婴幼儿。
沟通方面。由于患儿年幼，无法进行全面完善的表述，沟通靠家长转述，容易受家长主观因素诱导，此外，大多父母需在工作日上班，陪护多为爷爷奶奶，我院目前抵触无锡市锡山区，大多数老年人只会方言，对于病情治疗方案及病情宣教，可能存在曲解、歧义。
患儿的自我保护方面。儿童对危险意识较成人较差。医院活动范围较小，基本全天在床上活动，儿童耐心差、好动，家属做不到一眼不离的陪护患儿，容易发生滑倒、坠床等情况。
患者及家属对治疗效果的认可和评价方面。独生子女在我国占有重要比例，这部分患儿往往是一个大家庭的核心人物，家属对患儿情深心切，迫切希望及时康复。因此，在住院期间一旦出现不良事件，很容易激起医患纠纷家属、监护人对医护人员的不满。
二、儿科护士工作难度：
治疗操作方面。患儿理解能力差，无法进行高效沟通，对环境和医护人员陌生感易引起的紧张，操作不肯配合;患儿年幼，容易哭闹和挣扎，其本身血管条件差，穿刺难度高，部分家属在一旁对护理操作提出非专业的要求和指点，护士相对压力大，更容易造成失误。
患儿疼痛表现效果方面。小孩恐惧穿刺治疗等治疗方式带来的疼痛感、束缚感，会抵触医护人员，容易哭闹，造成家长情绪紧张，容易出现不理智行为——投诉、辱骂、动手，不欢而散后要求转院。
患儿治疗过程中家属介入方面。患儿年幼，家属重视度高，对疾病的不了解，凭借经验主义，遇到不同的治疗方式时，对诊疗及护理的信任度低，常常怀疑治疗和操作的正确性，对于疾病发展过程或治疗用药可能带来的并发症、副作用等，家属不予以理解。随着互联网的发展和社会的进步，家长会通过相互交流或网络搜索，与自己家孩子的情况进行比较，实际过程中可能存在偏差。
三、治疗效果方面：
第一，患儿年幼，免疫力未发育完善，对于病毒抵抗力低下，同时也对一些药物的反应也不耐受。为防止过度用药或造成抗药性，医生的治疗方案出于安全起见，相对成人治疗更为保守，对患儿自身免疫系统的完善更为有利。从表象来看，治疗效果不是那么立竿见影，部分家长对此不能理解。
第二，患儿容易交叉感染。成人生病遵医嘱多休息，儿童喜欢玩耍，家长对其哭闹行为容易妥协，同一科室的患儿一起玩耍交叉感染。此外，目前一些学龄儿童学业重，他们当天治疗完毕仍做作业到很晚，不利于恢复，或者第二天依旧前往学校上课，儿童对于交叉感染的危害性不知晓，平时手卫生可能不到位，容易在校园里发生交叉感染。交叉感染后造成治疗周期变长，家长心急如焚，不明原因，认为医疗效果差，造成投诉、辱骂、动手等情况。
第三，多数患儿父母白天在上班，由爷爷奶奶陪护，对于孩子病情基本不知晓，但对于自家孩子病情又比较重视，可由于第三者转述会出现偏差，父母工作一天后的情绪积压，容易在此时暴发。还有，部分家庭经济情况一般，且未参加医保，需要全部自费，住院金额较大都为情绪的爆发做了铺垫。
四、小结：
儿科容易被投诉的原因为主观和客观两方面。客观方面：1、患儿家属法律意识和自我保护意识增强;2、儿科素称“哑科”，面对的是焦虑烦躁、对孩子疼爱有加的父母，其本身对治疗过程的不了解，一味从网上或成人的经验来对比;3、我院儿科护士平均年龄较小，外地户籍占比较大，对方言的不熟导致与家属沟通时只能使用普通话，沟通的障碍易使病人及家属产生投诉心理。
主观方面：1、科内较多护士尚未生育，没当过母亲，对患儿和家长的心理及行为不是很了解，沟通技巧不纯熟，家属对护士的表达不认可;2、个别护士性格原因，在治疗过程中没和患者多多交流，缓解患儿及家属紧张的情绪，如在为患儿做静脉穿刺时，护理人员给患儿和家属的答疑时语气生硬，甚至面无表情。当静脉穿刺首次甚至多次失败时，护士在思考对策的同时，还要做好患儿及家属的安抚工作，而不是对家属推脱责怪患儿自身血管条件或者不配合。
五、建议：
作为儿科护士，第一，要加强自身业务水平，具备丰富的理论知识和扎实的护理操作技术。第二，儿科医护人员都应与家长积极沟通，要多多理解患儿及家属的心情，要会做，更要会说，将治疗过程透明化，让患儿及家属都了解病情和治疗过程。第三，医护人员需提高自我保护意识，护理人员应熟知本院相关规定，增强法制观念，积极参加医护纠纷相关的 法律法规的培训，了解日常工作中存在的潜在性法律问题，切实保护自身合法权益。医院应尊重儿相较其他科室容易被投诉的客观事实，在处罚措施上应适当区别对待，调查取证应公平合理，照顾儿科醫护人员的情绪。另外可以在病区增加宣传手册，让患者及家属了解儿科的特殊性。
参考文献：
[1] 潘欢乐.儿科门诊护理投诉原因分析及对策.养生保健指南， 2017年7期
[2] 滕润玲.提高护理质量防范护理纠纷.中国城乡企业卫生， 2018年4期
[3] 王菊莉.关于护理人力资源配置管理进展及探讨.中外健康文摘， 2013年26期