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目的评价医务社工、志愿者在医院服务管理中的作用。方法2012年9月—2015年8月期间该院服务管理工作均由院内在岗人员完成;2015年9月—2018年8月期间该院启用医务社工、志愿者参与医院服务管理工作。结果2015年9月—2018年8月患者就诊满意度(86.25%)显著高于2012年9月—2015年8月(64.92%)(P<0.05);除医闹外,2015年9月—2018年8月各项不良事件发生率均显著低于2012年9月—2015年8月(P<0.05)。结论医务社工、志愿者参与医院服务管理中可显