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【摘 要】 执行好《十七项核心制度》之"知情沟通"，不违反《侵权责任法》，理解透并灵活运用"耐心、专注、语言、神态、情绪、倾听、告知、解释、微笑、共情、触摸"11个职业态度，有较长的接诊交流时间，换位思考到位，理解对方真实意愿表述及诉求，直接面对面沟通建立民风人情，可有效防范医疗纠纷。
【关键词】 知情沟通 防范医疗纠纷
【中图分类号】 R-01 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）08-0228-01
随着医学技术的飞速发展，国家法律法规的日益完善，居民法律意识的进一步提高，医疗纠纷层出不穷，“没有碰不到的，只有你想不到的”医疗纠纷都会发生，防范医疗纠纷的形势十分严峻[1]。作者在基层医疗卫生服务机构工作26年、在管理岗位上15年，分析碰到、看到、听到及自己亲身处理的纠纷，剖析纠纷在管理层面与个体层次的成因有众多体会，现与同道分享。
1 可有较长的交流时间是基层医疗卫生服务机构的优势与最大的医疗资源
无锡从2001年开始基层医疗卫生服务机构的改革，锡山率先推行规范化社区卫生服务站建设及二次内涵提升，2009年基层社区卫生服务机构又融入了全国新一轮医改浪潮，实施绩效工资制，推动基本药物制度，执行药品省级统一网上采购、零差率销售的财政划归镇、街道的收支兩条线管理。一时间，提供基本医疗服务的项目自觉或不自觉地明显缩水，上班工作的主要任务不再为单位营利而服务病人，转向了为病人提供基本医疗与公共卫生服务，做好首诊、办妥双向转诊、落实好分级诊疗已成为基本医疗服务趋势，不再以单纯接诊人次多少论收入，更多以服务质量来评判优劣。
作者在2009年6月起，到2014年7月初的五年中，从门诊、急诊、住院全科病区及老年居民体检、健康体检、“两癌”筛查、计划免疫注射、儿童保健等服务过程中发现，社区卫生服务中心、站的接诊量时大时小，接诊量最大为早晨或下午及晚上值班刚上班的一小时左右之内为甚，下班前二小时人流明显减少，夜间也会有一些病人，医务人员如掌握住接诊节奏，完全有时间与病人有较长的交流，决不会出现大医院“人满为患”的情景。
作者单位有全科诊室多个，每天的处方在200-300张左右，光原有的内科、外科、妇科转岗来的全科医生就有19人，去除正常休息及班休人员，分散接诊后也不会有太大的工作量，如若有了医院信息系统，与病人的交流时间可更长。而锡山区的基层医疗卫生服务机构大都如此，与大医院相比，技术水平、高端服务项目无法比，但有较长的交流时间是优势，也是基层居民所需要的。
2 直接面对面沟通建立民风人情是社区卫生服务的最大优势
基层社区卫生服务机构直接面对辖区居民，平时多有接触，长期生活在同一区域内，对本地风土人情都有一定了解与理解，相互信任交流有共同的语音、语调、语气基础，接诊时相互问候可多一些，老医生可能更有利，对在地方有一定知名度的医务人员有更大优势。
社区卫生服务站服务的区域更小，更贴近社区居民，居民间的血缘关系相互交织，彼此间的人情世故多，一旦有纠纷，易化解，不容易矛盾冲突，但也可能更“胶质”，矛盾升级成群体事件。作者多年来发现，医务人员与居民的感情都很好，在当地一方都有一定的影响力，民风民情相互理解，无重大纠纷发生。
3 误读对方表述及诉求，误解对方真实意愿，换位思考不到位是最大的能力障碍
俗话说：“百姓百姓百条心”，每一个家庭各有各的内部纠葛，如你不能知根知底，知己知彼，对病人或家属的真实意愿不清楚，或对病人或家属的求诊表述及诉求不理解，更有未熟知家庭、家属内部矛盾的纠纷在转移，也未熟懂风土人情，那么，你的麻烦就大了，误判的结果是病人或家属的不满、不信任，纠纷就伴随而至。
目前，医务人员不能换位思考已不大可能，但个人警惕性不够、不到位时常可能发生，主要是你自认为已最大限度站在病人或家属角度考虑问题了，而病人或家属不认可你，对你的解释、处置有百般的埋怨，仍至对你投诉或暴力，对你的能力提出质疑。这时应静思自己有无细节不到位，反思自己的解释、处置及“一言一行”有无伤害到了对方的某一个人。
作者从调解的投诉看，随着锡东新城的大发展，本地经济发展前景光明，外地来本地区工作、生活就诊者居多，与本地居民思维方式有别，而医务人员阅历有限，不能真正以开放式的、从其思维方式及真正诉求来有的放矢解释、处置是一误区，是本中心发生投诉的重点人群。
4 诠释《侵权责任法》之“医疗损害责任”，自觉地“把权力关进制度的笼子内”
《中华人民共和国侵权责任法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于2009年12月26日通过，自2010年7月1日起施行。其中第七章医疗损害责任有11条，而第五十八条更明确：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。因此，如何不折不扣地执行好卫生部门业已下发的制度、规范就足以必要了。
首先在管理层面要率先示范执行好制度、规范，培训工作也是其中之一，从集中学习中让医务人员熟知、理解好制度、规范；而基本医疗服务中的《十七项核心制度》之一的“知情沟通”特别为重。其次，在个人层次上，应不怕麻烦、“罗嗦”，有足够多的时间与病人交流，从制度、规范的细节处着想，按当地风土人情来恰如其分果断处置，不肯讲、不会讲、不愿讲、不能讲都不是医务人员的素养，一个医务人员连话都不会向病人或家属讲的人，迟早会有麻烦的，应清晰知道是你自己的表达能力有问题。
中医讲“望、闻、问、切”，西医谈“视、触、叩、听”，“切、触”是医疗规范的要求，“触摸”是医学人文关怀，与病人交流中多一分、一秒钟的皮肤接触，信任可能就已建立，纠纷就已越来越远。
总之，基层社区卫生服机构可以、也有必要在交流到相知中防范医疗纠纷，而灵活运用好“耐心、专注、语言、神态、情绪、倾听、告知、解释、微笑、共情、触摸”11个大医院不易做到的职业态度会达到意想不到的效果，妙不胜言！
参考文献
[1]刘虹.医学人文精神与医学职业态度.2014年6月11日江苏省社区卫生服务中心第二期主任培训班课件（内部资料）.
【关键词】 知情沟通 防范医疗纠纷
【中图分类号】 R-01 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）08-0228-01
随着医学技术的飞速发展，国家法律法规的日益完善，居民法律意识的进一步提高，医疗纠纷层出不穷，“没有碰不到的，只有你想不到的”医疗纠纷都会发生，防范医疗纠纷的形势十分严峻[1]。作者在基层医疗卫生服务机构工作26年、在管理岗位上15年，分析碰到、看到、听到及自己亲身处理的纠纷，剖析纠纷在管理层面与个体层次的成因有众多体会，现与同道分享。
1 可有较长的交流时间是基层医疗卫生服务机构的优势与最大的医疗资源
无锡从2001年开始基层医疗卫生服务机构的改革，锡山率先推行规范化社区卫生服务站建设及二次内涵提升，2009年基层社区卫生服务机构又融入了全国新一轮医改浪潮，实施绩效工资制，推动基本药物制度，执行药品省级统一网上采购、零差率销售的财政划归镇、街道的收支兩条线管理。一时间，提供基本医疗服务的项目自觉或不自觉地明显缩水，上班工作的主要任务不再为单位营利而服务病人，转向了为病人提供基本医疗与公共卫生服务，做好首诊、办妥双向转诊、落实好分级诊疗已成为基本医疗服务趋势，不再以单纯接诊人次多少论收入，更多以服务质量来评判优劣。
作者在2009年6月起，到2014年7月初的五年中，从门诊、急诊、住院全科病区及老年居民体检、健康体检、“两癌”筛查、计划免疫注射、儿童保健等服务过程中发现，社区卫生服务中心、站的接诊量时大时小，接诊量最大为早晨或下午及晚上值班刚上班的一小时左右之内为甚，下班前二小时人流明显减少，夜间也会有一些病人，医务人员如掌握住接诊节奏，完全有时间与病人有较长的交流，决不会出现大医院“人满为患”的情景。
作者单位有全科诊室多个，每天的处方在200-300张左右，光原有的内科、外科、妇科转岗来的全科医生就有19人，去除正常休息及班休人员，分散接诊后也不会有太大的工作量，如若有了医院信息系统，与病人的交流时间可更长。而锡山区的基层医疗卫生服务机构大都如此，与大医院相比，技术水平、高端服务项目无法比，但有较长的交流时间是优势，也是基层居民所需要的。
2 直接面对面沟通建立民风人情是社区卫生服务的最大优势
基层社区卫生服务机构直接面对辖区居民，平时多有接触，长期生活在同一区域内，对本地风土人情都有一定了解与理解，相互信任交流有共同的语音、语调、语气基础，接诊时相互问候可多一些，老医生可能更有利，对在地方有一定知名度的医务人员有更大优势。
社区卫生服务站服务的区域更小，更贴近社区居民，居民间的血缘关系相互交织，彼此间的人情世故多，一旦有纠纷，易化解，不容易矛盾冲突，但也可能更“胶质”，矛盾升级成群体事件。作者多年来发现，医务人员与居民的感情都很好，在当地一方都有一定的影响力，民风民情相互理解，无重大纠纷发生。
3 误读对方表述及诉求，误解对方真实意愿，换位思考不到位是最大的能力障碍
俗话说：“百姓百姓百条心”，每一个家庭各有各的内部纠葛，如你不能知根知底，知己知彼，对病人或家属的真实意愿不清楚，或对病人或家属的求诊表述及诉求不理解，更有未熟知家庭、家属内部矛盾的纠纷在转移，也未熟懂风土人情，那么，你的麻烦就大了，误判的结果是病人或家属的不满、不信任，纠纷就伴随而至。
目前，医务人员不能换位思考已不大可能，但个人警惕性不够、不到位时常可能发生，主要是你自认为已最大限度站在病人或家属角度考虑问题了，而病人或家属不认可你，对你的解释、处置有百般的埋怨，仍至对你投诉或暴力，对你的能力提出质疑。这时应静思自己有无细节不到位，反思自己的解释、处置及“一言一行”有无伤害到了对方的某一个人。
作者从调解的投诉看，随着锡东新城的大发展，本地经济发展前景光明，外地来本地区工作、生活就诊者居多，与本地居民思维方式有别，而医务人员阅历有限，不能真正以开放式的、从其思维方式及真正诉求来有的放矢解释、处置是一误区，是本中心发生投诉的重点人群。
4 诠释《侵权责任法》之“医疗损害责任”，自觉地“把权力关进制度的笼子内”
《中华人民共和国侵权责任法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于2009年12月26日通过，自2010年7月1日起施行。其中第七章医疗损害责任有11条，而第五十八条更明确：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。因此，如何不折不扣地执行好卫生部门业已下发的制度、规范就足以必要了。
首先在管理层面要率先示范执行好制度、规范，培训工作也是其中之一，从集中学习中让医务人员熟知、理解好制度、规范；而基本医疗服务中的《十七项核心制度》之一的“知情沟通”特别为重。其次，在个人层次上，应不怕麻烦、“罗嗦”，有足够多的时间与病人交流，从制度、规范的细节处着想，按当地风土人情来恰如其分果断处置，不肯讲、不会讲、不愿讲、不能讲都不是医务人员的素养，一个医务人员连话都不会向病人或家属讲的人，迟早会有麻烦的，应清晰知道是你自己的表达能力有问题。
中医讲“望、闻、问、切”，西医谈“视、触、叩、听”，“切、触”是医疗规范的要求，“触摸”是医学人文关怀，与病人交流中多一分、一秒钟的皮肤接触，信任可能就已建立，纠纷就已越来越远。
总之，基层社区卫生服机构可以、也有必要在交流到相知中防范医疗纠纷，而灵活运用好“耐心、专注、语言、神态、情绪、倾听、告知、解释、微笑、共情、触摸”11个大医院不易做到的职业态度会达到意想不到的效果，妙不胜言！
参考文献
[1]刘虹.医学人文精神与医学职业态度.2014年6月11日江苏省社区卫生服务中心第二期主任培训班课件（内部资料）.